面对日益加速的老龄化社会，如何让金融服务更有温度？招商银行上海分行给出了自己的答案。该行聚焦老年客群需求，针对老年客户行动不便、业务办理耗时长等痛点，将服务从柜台延伸至家中与病床前，不仅解决了老年客户的燃眉之急，更以“预见需求”的极致服务理念，打造适老化服务新范式，赢得客户广泛认可。
“慢”服务里的快效率
在招商银行上海临港蓝湾支行，81岁的朱奶奶独自前来办理取款业务，因腿脚不便，朱奶奶的每一步都略显蹒跚。支行安排工作人员全程陪护，从搀扶落座、证件整理到单据填写，全程以“慢节奏、细讲解”的陪护方式化解老人焦虑，业务办理完毕后，工作人员甚至主动提出护送老人回家。事后，朱奶奶亲笔书写的感谢信，感谢这份如家人般的关怀，信中称赞招行员工“有一颗金子般的心”。
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把柜台“搬”进病房与养老院
对于因行动不便、身患重病无法前来网点办理业务的特殊老年客群，招商银行上海分行打破了传统网点的物理壁垒，创新推出“特殊客户服务绿色通道”，依托移动终端设备与合规见证机制，将服务“送上门”。
在上海虹桥前湾支行，一位因脑内疾病后遗症长期卧床的高龄客户急需办理业务，支行迅速组建由运营主管、合规专员、柜员组成的“暖心服务小组”，携带全套见证资料至康复医院，通过逐字沟通、全程录像、双人复核等标准化流程，40分钟内高效完成委托授权业务。
数据背后的“零距离”
据统计，2025年以来，招行上海分行已累计开展特殊客户上门服务超1200人次，服务触角深入养老院、重症病房等场景，真正实现“服务零距离”。
从单点突破到体系化覆盖，招行上海分行的适老化升级仍在加速。据悉，该行未来将进一步延伸服务边界，覆盖遗产继承、账户管理等复杂场景，并通过强化员工技能培训，让每一位老年客户在数字化浪潮中，依然能感受到那份有温度、有力量的金融陪伴。
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