作者 | 祁六金
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
二季度收官仅剩最后一个月，汽服市场整体经营态势依旧未见回暖。
在宏观环境层面，新能源汽车渗透率持续增长，行业需求进入结构性洗牌期。
最新数据显示，4月国内新能源乘用车的零售渗透率已经达到了61.4%，有史以来首次突破了六成；而5月有望进一步提高，预计达到62.5%，新能源渗透率走高已经常态化。
反映到门店经营，燃油车业务萎缩已经是事实，以传统燃油车业务为主的门店技术优势被削弱，行业整体的业务调整和洗牌节奏加快。
在微观经营层面，行业内卷加剧，门店盈利越来越难。
一方面，车主用车频次显著下降、行业价格战无休止，此外，房租、人力、机油、轮胎等综合经营成本持续上涨，从业者普遍感受到生意愈发难做。
在此背景下，不少业内人士呼吁，汽服行业应该回归行业本质。
那么，放眼当下的后市场，所谓回归行业本质，究竟指向什么？门店又该从哪些方面着手落地？
01
从服务车到服务人，行业本质在不同时期的价值锚点
行业本质，顾名思义，是超越表象的东西，是一个行业存在和发展内在价值和逻辑。
因此，即使行业大环境一直在变化，但行业本质不会改变。
不过，在不同发展阶段，“行业本质”的锚点会有不同侧重。
在过去几十年，大多数行业人士，尤其是技术派出身的老板，普遍认为行业的本质就是把车修好，解决车主的问题。
换句话说，行业的本质是专业技术。
这是典型的“服务车”的逻辑，只要门店技术过硬，能解决车辆问题，就能获得客户，技术几乎等同于门店的全部竞争力。
在过去门店资源稀缺、信息不对称严重的年代，“靠技术吃饭”确实养活了很多门店。但在新的商业环境下，单一“靠技术吃饭”的老路就有些失效了。
一是新媒体与AI技术的应用，打破了行业信息壁垒，车主现在会利用豆包等AI工具报价和修车，技术不再是门店的核心竞争壁垒。
与此同时，信息壁垒打破后，行业几乎所有项目和产品价格都被击穿，门店提供的“专业技术价值”，在车主心中可以轻易地被量化、替代。
二是公域投流获客成本越来越高，越来越多的门店意识到，盲目投流、亏钱引流的泛流量打法，只能是“赔钱赚吆喝”。
做强留量，提升老客户复购率和转介绍率，才是门店未来的核心竞争方向。
三是新能源车业务青黄不接，虽然保有量一直在增加，但维保量难以与传统燃油车匹敌，大多数门店还不能依靠新能源车增量赚钱，只能回归存量经营，守住老客，就是守住基本盘。
需要强调的是，汽服行业的本质一直没有改变，技术依然是门店立足之本，只是技术优势在“平权时代”变得不再稀缺。
因此，汽服行业本质的价值锚点也就发生了变化，从“服务车”转向了“服务人”。
而在存量竞争时代，“服务人”更具体的就指向“服务老客户”。
归根结底，所有生意都是信任生意，车主选择一家门店，核心就源于信任。而信任、价值与盈利的沉淀，最终都汇聚在老客户身上。
从这个角度来讲，以老客户为中心，就是以人为中心的具体落地，也是在回归行业本质。
02
为什么说老客户是门店最珍贵的资产？
在近几年汽车服务世界采访的门店中，已经有不少人士提到，要以老客户为中心，注重老客户的价值。
综合行业不同人士观点，回归以老客户为中心的行业本质，有内在的经营逻辑支撑。
第一，深耕老客户是门店降本增效的最优解。
汽车服务世界专栏作者宋全业在文章中曾提到，当前烧机油获客成本高达1000元、底盘类到店客户成本200元。
公域流量获客越来越贵，已经是行业共识。相对而言，维护老客户的成本很低，对门店忠诚度高，转向深耕存量老客，是门店摆脱亏钱引流、稳住经营的一种出路。
华胜周因因表示：“做好老客户的服务，成本更低，收益更高。如果一个新客户成本是600元，但是他进店只消费1000元，而一个忠诚的老客户，每一年可以修理厂带来5000元的稳定收入，老客户的老客户价值更高。”
成都区域连锁简阳汇峰总经理游家良也表达过类似观点：“流量思维是狩猎，今天有，可能明天无；而留客思维是农耕，春种秋收，生生不息。回归客户服务本质，业务增长建立在可持续的客户关系基础上，才是门店发展的长久之计。”
在老客户运营上，汇峰引入580元付费会员卡体系，老客户核心权益是原价58元的洗车，会员价30元（约五折），客户会觉得非常优惠，进而实现高频进店。
截至2025年11月，汇峰有5000名会员，年会员费收入290万元。2024年门店仅有3000余名会员，即便身处行业流量下滑阶段，这批会员依旧贡献了千万元营收。
第二，老客户是门店持续经营的盈利基本盘与口碑源头。
不同于新客前期需要沟通与建立信任的过程，经过信任沉淀的老客户，往往对门店的技术、服务、价格体系具备较高的认可度。
因此，老客户的复购意愿也更强、消费更稳定，对高客单接受度更高，能够支撑起门店稳定营收。
净车精工高源表示，之前因新能源汽车冲击而焦虑了2年，后来意识到，“对于中小门店来说，有这么一两千个认可我的老客户，就能稳住门店的经营，所以也就不焦虑了。”
高源强调，老客户是门店生存与增长的根基，能持续创造稳定产值、免费带来口碑转介绍，是门店不可替代的核心资产。
目前净车精工老客复购率高达70%，此前推出只针对老客户的“0元免费空调清洗”专属福利，十几天就让400多个老客户返店。稳定的老客基本盘，让门店平稳度过淡季。
全国头部连锁品牌小拇指，更是将“深耕老客户价值”上升为企业核心战略。
创始人兰建军多次公开强调：与老客户的关系，代表了一个企业真正的生产能力，快修店的核心竞争力就是客户关系。
“新客户进店，老客户留存，是门店生意的关键。我们最关心老客户的回头率，理想情况是60%-70%新客户是老客户带来的，这就是良性状态”，兰建军表示。
在老客户运营上，小拇指推行SE专属客户体系，经过多年锤炼，擅长与客户建立深度信任关系，能将线上引流来的客户，有效转化为接受更多专业服务建议的忠诚客户，最终沉淀为门店的基盘客户，实现从“流量”到“留量”的转化。
兰建军坦言：“如果没有SE体系，光靠线上流量走不了那么远。”
换言之，是以老客为中心的运营体系，让小拇指走得更远，也成为小拇指多年来穿越行业波动、保持品牌稳健发展的关键。
从单店到区域连锁，再到全国头部品牌，这些稳健盈利、穿越周期的门店，最终证明了，守住老客户、经营好用户关系，就是汽服行业最长久的经营逻辑。
03
门店如何落地“以老客户为中心”？
2026年行业的生存环境不容乐观，以老客户为中心回归行业本质，也不应该成为一句口号，而是要在门店中真正落地。
汽车服务世界梳理，认为门店可以从下面四大核心维度执行。
第一，做准定位，老客户运营的前提。
存量时代，门店构建自身的核心竞争力有三大抓手，分别是做准定位、做专项目、做强留量。
“做准定位”，就是要结合自身优势、设备配置、流程服务，筛选核心服务客群，这是做好老客户运营的前提。
第二，搭建标准化服务体系，沉淀老客户信任。
车主信任的积累，源于可感知的专业服务体验，很多门店老客流失，并非技术不行，而是服务流程乱、体验不稳定。
因此，门店需要落地标准化服务体系，从到店接待、车况检测、项目报价、施工过程、交车验收、售后回访六大环节，都做到统一规范。到店老客户持续积累信任感，回头消费、主动转介绍就成为自然结果。
第三，老客分层精细化运营，提高老客复购率。
在存量时代，门店的营收增长，要通过提升老客复购率和老客转介绍率来实现。
在老客复购率方面，门店可以根据老客消费频次、客单价、用车年限、车型属性，进行老客户分层管理，匹配专属服务与权益。
例如，针对高频忠诚老客，推出专属养护套餐、工时优惠、优先预约权，提升复购频次；
针对高价值老客，提供一对一专属服务、深度车况检测方案、节日专属礼遇等等，深挖全生命周期产值。
第四，设置高感知转介绍福利，提高老客转介绍率。
在公域获客成本高企的当下，门店要主动搭建老客转介绍体系，适当设置一些高感知的转介绍福利，鼓励老客口碑推荐。
相较于投流而来的流量，老客户自带信任背书，转介绍的新客成交率、留存率、复购率都远超公域流量，能让门店逐步摆脱对线上泛流量的依赖。
行业发展步入深水区，竞争维度也不再是流量、价格、项目的浅层比拼，而是门店在客户资产、用户运营能力的比拼。
守住老客，就是守住基本盘；以老客户为中心，就是回归行业本质，也是门店在行业洗牌中站稳脚跟、穿越周期的锚点。
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