田林十三村位于徐汇区田林街道，是一个建造于上世纪80年代的老小区。2024年1月1日，小区正式实施物业费调价，原本0.8元每平方米的物业费涨至1.2元。而就在前不久的统计中，田林十三村小区的物业费收缴率达到了92.12%，历史首次突破90%。
“缴费低导致服务弱，服务弱带来缴费低”——田林十三村曾面临的这一无奈循环，也是困扰许多老小区的普遍问题。田林十三村是如何在这一“循环”中破局的？在徐汇区田林街道城建中心主任刘鸿飞看来，田林街道跨前一步，依托诉调化解物业费欠费纠纷的“快速通道”，正是构建物业用心服务、业主依规履约的良性社区环境的重要举措。
物业费只够请高龄保安，小区寻求破解之法
“以前我们小区的保安，人数少，而且都是年纪很大的，一直喜欢打瞌睡，交流起来也不顺畅，经常耽误事情。”在田林十三村居民孙国芬阿姨的记忆里，居民们早就向徐房物业提出过优化安保团队的需求，“后来物业给我们做了培训，才知道聘请一个保安需要很大的成本，当时收上来的物业费真的不够覆盖，没有办法换。”
除了彼时0.8元每平米的物业费早已不符合市场行情，物业费的收缴率，也是横在徐房物业面前的一大难题。随着住宅小区常态化管理推进，部分业主长期拖欠物业管理费，不仅加重了物业服务企业运营压力，制约服务品质提升，还容易激化业主与物业之间的对立情绪。
而“拖欠物业费”的背后，业主除了对物业服务瑕疵的不满外，往往还涉及邻里矛盾、房屋维修、认知偏差、历史遗留问题等多种原因。
“比如当时田林十三村有一对老夫妇，两台洗衣机放在阳台上，排水也没有按照规范排，搞得楼下阳台漏水，物业、居委会上门做工作，楼上人家也一直不愿意整改。”刘鸿飞回忆，这样的邻里矛盾，极大地降低了涉事业主缴纳物业费的意愿。
为了解决问题，街道、社区介入调解，通过为楼上人家安装分管，解决了排水问题，徐房物业也义务帮助楼下人家粉刷了阳台、排查了电路，最后成功化解了矛盾，解决了漏水隐患，业主缴纳物业费的意愿也大幅提升。
之后，通过“三旧”变“三新”改造、加装电梯等工作，田林十三村的面貌焕然一新。硬件提升了，物业的维护压力和业主们对物业服务的需求自然也随之升高。
2023年，经过筹划，田林十三村成为徐汇区最早启动大幅度调价的小区之一，并在约2/3居民投出赞成票后，将物业费从每平方米8角涨到了1.2元，该方案也在2024年1月1日起正式实施。
徐房物业介绍，调价后，小区的保安全部换成了专业的年轻安保队伍，不仅增加了巡逻频次，保洁、绿化维护等工作也做得更加到位了。但要维持这样的服务，物业费的收缴率变得更加关键。
现在的田林十三村
“其实对我们大部分居民来说，既然能给我们看到改变，调价是完全可以接受的。但有些居民，可能还是不能理解为什么要调价，确实会以不交物业费来表达不满。”孙国芬阿姨表示。
记者注意到，调价后的2024年，田林十三村的物业费收缴率的确有短暂的下滑，但2025年就创下了92.12%的新高。这是怎么做到的？孙国芬阿姨观察到，比起以往单纯强硬的用诉讼方式追缴物业费，区、街道、社区搭建的“调解快速通道”，正逐渐发挥作用。
传统催缴易生对立，柔性调解避免“双输”局面
近日，徐房物业就田林街道辖区内16户长期拖欠物业管理费的情况，向徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会提交诉前调解申请，欠费金额从1500余元至2200余元不等，时间跨度较长。
清单显示，部分业主旧欠金额已超过月租的30倍。此前，物业公司通过电话、上门、张贴催缴单等方式多次催讨，但始终未果。
到了这一步，如果按照以往的传统做法，物业往往会直接诉诸法律来解决问题。但在田林街道司法所所长李鑫红看来，无论是追缴物业费还是处理邻里矛盾，直接对簿公堂，不仅容易激化业主与物业，或者业主与业主之间的对立情绪，双方可能还要面临不小的诉讼成本。
“因此，我们田林街道充分发挥诉调中心前端化解的职能优势，将物业费欠费纠纷纳入诉调对接重点调解范围，以非诉讼方式低成本、高效率化解矛盾。”李鑫红表示。
记者从田林街道了解到，通常在启动调解前，物业首先会对小区物业费欠费问题开展全面摸底排查，逐户梳理欠费业主名单、欠费时长、欠费金额、核心诉求及矛盾症结，分类汇总业主欠费原因。
事实上，除了对物业服务不满、没意识到要缴费等直接原因，许多“拒缴”的背后，往往还牵扯邻里矛盾、房屋问题等复杂原因，更加依赖调解来剖析问题根源，长效解决问题。
“居委会最早介入调解，如果成效不明显，我们司法所也会介入，如果再调解不成，徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会就会加入进来。”李鑫红介绍，调解过程中，调解人员往往会找出此前的判例，为矛盾双方分析对簿公堂可能的判决结果及诉讼成本，“大部分人一听要花费这么多精力、金钱，又这么伤感情，权衡之下往往会选择通过调解的方式来解决问题。”
记者从田林街道了解到，在调解中，如果业主提出的是合理诉求，调解员一方面会督促物业服务企业正视问题，针对业主反映的服务短板逐项整改，争取业主理解。另一方面，也会耐心倾听欠费业主的诉求与不满，结合法律法规，明确按时足额缴纳物业费是业主的法定义务，告知拖欠、拒缴物业费需承担的法律后果。在被申请人到场配合调解的情况下，调解成功率往往高达97%。
“调解阵地”逐步下沉，靠前服务化解顾虑
“现在，我们田林街道联动司法力量搭建物业费纠纷诉调快速通道，这一套调解路径，又有了‘升级版’。”李鑫红介绍，目前，徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会已跨前一步，往往在街道司法所调解阶段就提前介入进来，提供专业支持。
徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会主任丁伯昌介绍，实际工作中可以感受到，业主对于专业人士的介入更加信赖，专业的调解员不仅能够从以往判例、成本核算、法律法规方面提供指导，更能从复杂的矛盾中，找出解决办法，如果调解中发现了物业服务有改善空间，也会对物业进行指导。
“例如我们就调解过一起屋顶漏水问题。”丁伯昌表示，某小区业主深受屋顶漏水之苦，向物业报了以后，因为涉及到使用维修基金，物业又向业委会报，“结果业委会没通过，物业也不跟业主反馈情况，业主苦等不见维修人员。”
“事实上，根据相关文件，对于房屋漏水问题，即便业委会没有通过，如果政府部门认定，也有其他渠道可以进行申请。退一万步讲，哪怕物业及时解释是业委会没有通过，业主也知道有的放矢去找业委会沟通，而不是让业主长时间干等。”丁伯昌坦言，徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会的服务前置后，对于类似这样的情况，可以早一步给出指导方案，避免因问题长久不解决而形成积怨。
值得一提的是，这条“快速通道”之所以高效，背后离不开完善的机制保障。物调委与上海市徐汇区人民法院已建立起完善的诉调对接机制。依托平台贯通，纠纷信息实现了统一登记与线上委派流转。对于在徐汇区住宅小区物业纠纷人民调解委员会调解成功、需要出具调解书或司法确认的纠纷，可依托平台直接申请。经司法确认后的调解协议具备强制执行效力，若一方当事人不履行义务，另一方可直接向法院申请强制执行，并可依法申请限制被执行人高消费等惩戒措施，让调解结果真正“长出了牙齿”。对于调解不成的纠纷，则可一键转入人民法院在线服务渠道依法登记立案。调解期限为30天，经当事人书面同意可延长30天，逾期即会立案，进入审理程序。这一机制既充分发挥了人民调解的前端化解作用，又为调解失败的案件提供了快速进入司法程序的通道，真正实现了“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”。
“这样的跨前调解，提升了物业费的收缴率，让我们物业能有更多的空间去提供更好的小区服务。同时，能及时在调解中发现我们物业的提升空间，让我们不断优化、改进服务。”徐房物业物业部经理邹彩玲表示。
记者还从田林街道了解到，下一步，田林街道计划将调解服务进一步前置，把调解窗口搬到居民区，移至家门口。一方面拉近与群众距离，提升业主到场配合度，提高调解成功率；另一方面依托调解窗口起到警示和宣传的作用，真正做到矛盾纠纷 “家门口受理、家门口调解、家门口化解”。
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