来源：市场资讯
（来源：秦欣然九派新闻）
近日，江苏网友西西（化名）发帖称，自己通过高德平台预约顺风车时，因提前询问是否可以分摊高速费，遭司机连续辱骂，随后订单被取消。
事后，她向平台投诉，平台先后提出10元、20元优惠券及200元现金补偿方案，但未明确告知司机处理结果。她表示，希望得到的是平台道歉和整改，因此不接受这一赔偿方案。
7月15日，记者以当事人朋友的身份联系高德打车客服，接线工作人员表示，司机辱骂乘客是不应当出现的情况，会针对此事进行记录，需要核实后再做处理。
据海峡都市报此前报道，针对此事，高德打车客服人员表示，已经记录情况，后续由专人答复。截至发稿，记者未收到相关答复。
【1】司机言辞恶劣涉及人身攻击，乘客多方维权承受精神重压
西西告诉九派新闻，7月11日下午，她通过高德地图预约了一辆从苏州工业园区前往南通开发区的独享顺风车。下单时，她特意备注了“愿分摊部分高速费”。担心司机没有看到备注，她又主动发送消息询问是否可以分摊高速费。不料，对方不仅没有回复协商，而是连续发送多条辱骂信息，并取消了订单。
记者在高德打车顺风车界面看到，乘客下单时可在备注中选择高速费承担方式，包括“我承担全部高速费”“我不承担高速费”和“愿分摊部分高速费”等选项。
西西提供的聊天记录显示，司机共发送四条辱骂信息，其中包含针对她本人及家人的人身攻击。
事发后西西第一时间向高德平台投诉，平台方表示顺风车是由车主事先发布出行信息，乘客自愿选择乘坐，共同分摊出行成本的共享出行方式，是乘客、车主和平台三方自愿的、不以盈利为目的的民事行为，随后相继提出补偿10元、20元优惠券的解决方案，并称一旦核实成立会对车主按照既定规则进行相关处理。
“我是无法接受现在这个答复的，他们强调顺风车是非营利业务，感觉有点撇清关系，而且后续我也没有收到这个司机得到处罚的消息，到现在都不知道司机承担了什么后果。”随着西西在社交平台发帖维权引发关注，平台方面又将补偿提高至200元现金，但她仍旧拒绝接受，“我向平台要求提供司机的实名信息以便报警和起诉，平台以‘隐私’为由拒绝了，导致维权很难推进。”
西西告诉记者，这次遭遇给她造成了巨大的精神压力。“我去年刚生了场大病，甲状腺乳头状癌转移到淋巴，刚刚切除了器官，身体不是很好，不能受刺激，要保持心情平和，这个司机骂我就算了，还带上我的父母，问候了我全家，这我真的不能接受，现在事情得不到妥善的解决，我整晚睡不着觉，心理压力很大。”
西西强调，自己并非个例，她发布维权帖后发现许多网友在评论区分享类似的经历。她认为，平台应加强对司机的管理和投诉处理机制。“这不仅仅是辱骂的事情，像这样暴躁的司机，我认为是无法保障乘客的安全的，而且这种肮脏的语言本来就不应该发出来，我希望平台能就此事对我进行书面道歉，并加强这方面的监管，让劣迹司机不能再接单。”
此外，她还通过12315、12328等渠道进行了投诉，并表示当地公安已主动联系她了解情况，她将等待相关部门进一步处理，再决定是否通过法律途径维权。
【2】律师：司机涉及民事侵权及治安违法，平台未尽监管义务应整改完善
7月15日，九派新闻就此事所涉法律问题采访了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。
他表示，依据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。司机使用侮辱性语言辱骂乘客及其家人，属于侵害他人名誉权、人格权的民事侵权行为。同时，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十条规定，公然侮辱他人的，处五日以下拘留或者一千元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款，司机的辱骂行为已构成治安违法行为。
赵良善称，司机接单确认后，双方顺风车合乘运输合同依法成立。依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条规定，当事人应当按照约定全面履行合同义务，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。司机无正当理由辱骂乘客并擅自取消订单，构成合同违约，乘客有权主张违约责任，可要求退还预付车费，并赔偿后续另行打车产生的合理交通费损失。
赵良善指出，依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第二款规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任，承担补充责任后，可以向第三人追偿。同时依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条规定，网络服务提供者未尽信息审核、侵权处置义务的，也需承担相应过错责任。高德打车顺风车平台原则上不与司机承担连带责任，司机辱骂行为属于第三人直接侵权；平台若未尽司机管理、沟通信息风控、投诉处置义务，应在过错范围内承担相应补充责任。
与此同时，依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。平台负有平台内信息审核、违规信息处置和风控管理义务，未能及时识别、屏蔽辱骂信息，事后核查处罚机制不透明，未尽合理监管义务，存在内容审核与风控管理过错，应当整改完善沟通内容风控审核机制。
对于平台拒绝提供司机个人信息的行为，赵良善解释道，“依据《中华人民共和国个人信息保护法》相关法律规定，平台有权保护司机个人隐私，不能随意直接向乘客私下披露实名信息，但不能以隐私为由一概拒绝配合取证。平台有义务配合公安、法院等司法机关依法调取身份信息，乘客也可通过向法院申请调查取证的合法方式获取司机身份信息，平台直接拒绝一切信息调取不符合法律规定。”
赵良善认为，平台仅以小额优惠券、200元现金补偿处理人格侵权纠纷，处理方式不合理，未能正视人格权侵权诉求。对于违规司机的处罚结果，应当合规留痕、可核查，在合规前提下保障乘客知情权，杜绝暗箱处理。
此外，他表示，依据《中华人民共和国民法典》第五条自愿原则、第四百六十四条合同订立规则，顺风车高速费属于额外通行成本，遵循意思自治原则，可由双方提前协商约定，法律并未强制规定。独享顺风车仅代表乘客单独乘坐车辆，不等于法定由乘客全额承担高速费，乘客提前沟通分摊高速费属于正常合理沟通，并无过错。
最后，赵良善建议，当事人可通过报警申请治安处罚、12328交通监管投诉、12315市场监管投诉、人民调解、民事诉讼等方式维权。结合当事人甲状腺癌术后需稳定情绪、长期失眠焦虑的病历证据，若达到严重精神损害程度，可依法向法院主张精神损害抚慰金，同时留存聊天记录、病历、沟通记录等完整证据。
来源：九派新闻
记者：秦欣然
编辑：万璇 任卓
审核：南絮
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