你有没有遇到过这种情况：打12345热线反映问题，等了好几天，得到的回复是“已转办”“正在处理中”，或者干脆没下文了。问题没解决，很多人就急了，连12345都不管用，我还能找谁？
先弄清楚12345到底管什么、不管什么。
很多人把12345当成万能热线，什么事都往里打。实际上，12345是受理非紧急诉求的便民热线平台，主要受理这几类：咨询类，比如政府部门职责、政策法规、办事流程、行政审批等信息查询；求助类，比如水电气暖故障、路灯损坏、噪音扰民、物业纠纷、遗失物品寻找等生活中遇到的困难和问题，需要政府部门或公共企事业单位帮助解决；投诉举报类，对政府部门及工作人员的工作作风、服务态度、办事效率的投诉或批评；意见建议类，对城市建设、生态环境、营商环境、公共服务等领域的改进建议。另外，如果来电内容属于110、119、120、122范围的紧急事项，12345会负责一键转接，但不直接处置警情。

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哪些事12345不管，这个更重要，你得知道。涉及人身、财产安全的紧急事项，比如火灾、急救、正在发生的犯罪、交通事故，该打119、120、110、122。已经进入或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的纠纷事项，也不在受理范围。已经进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，同样不受理。纯粹民事纠纷，比如邻里纠纷、借钱不还、合同违约，这不属于行政职权范围。内容不具体或无实质内容、无法办理的，诉求明显不合理、恶意骚扰的、违反公序良俗的，都不予受理。事项已依法依规办结且无新情况，或者正在办理过程中的重复投诉，也不会再受理。
搞清楚这一点很重要。如果你的诉求本来就不在12345的受理范围内，打也是白打，人家只能告诉你该走什么法定途径。
如果确认你的诉求属于12345的受理范围，但打了之后问题还是没解决，可以按下面的步骤来。
第一步，先看时限到了没有。12345对不同类型的诉求有明确的办理时限，咨询类一般是2到5个工作日，投诉举报类一般是10个工作日左右，情况复杂的可以申请延期，但延期也得告知你。先确认一下是否已经超期，如果还在办理期限内，耐心等等，也可以通过12345的官网或APP跟进进度。
第二步，超期未处理就申请督办。如果已经超过规定时限，既没给处理结果也没有任何反馈，你可以再次联系12345申请督办，要求对方说明延期原因，或者要求出具书面处理结果。
第三步，对处理结果不满意就向上级反映。如果12345已给出处理结果，但你觉得根本没解决问题，或者处理结果不满意，可以向具体职能部门的上级主管部门投诉反映。如果12345或相关部门存在不作为、慢作为、乱作为，可以向纪委监委投诉，他们负责对行政机关履职情况进行监督检查。
还有一个渠道，向国务院“互联网+督查”平台提交问题反映。在微信公众号搜索“国务院客户端”进入，点击左下角的“民政互动”，再点“互联网+督查”，然后选“人民群众反映问题通道”，商家就选“经营主体反映问题通道”，按提示填写即可。
第四步，走法律途径。如果以上途径都走不通，问题确实涉及你的合法权益，可以考虑行政诉讼或民事诉讼。行政诉讼方面，如果问题涉及行政机关的具体行政行为且侵害了你的权益，可以依法提起行政诉讼。但要注意，12345平台本身的答复行为，最高法院已明确一般不属于行政复议和行政诉讼的受理范围，你要告的是具体作出处理或不处理行为的那个职能部门，而不是告12345。民事诉讼方面，如果是民事纠纷，比如消费维权、物业纠纷，可以直接向法院提起民事诉讼。
其他辅助手段方面，找媒体曝光是目前比较有效的途径。很多问题没曝光之前一直不给处理，甚至踢皮球，媒体介入后往往很快就处理了。
最后说几个需要注意的关键点。证据一定要留好，通话记录、投诉内容截图、受理回执、处理结果的书面文件，统统保存好。后续无论是向上级投诉还是走法律途径，没有证据寸步难行。别盲目重复投诉，同一件事反复打，不仅浪费行政资源，还可能被认定为“无理诉求”而不予受理，该升级渠道就升级渠道。注意诉讼时效，如果决定走行政诉讼，要在知道权利受侵害之日起6个月内提起诉讼，过了时效法院可能就不受理了。实事求是，别夸大，虚假投诉、恶意举报，甚至骚扰辱骂，不仅解决不了问题，还可能承担法律责任。
12345是个好渠道，但它不是万能的。搞清楚它管什么、不管什么，投诉后按步骤来，先确认时限，再申请督办，不满意就向上反映，最后考虑法律途径。每一步都把证据留好，别冲动别盲目，希望对大家能有点帮助。