上周，滴滴在杭州开了一家司机服务线下旗舰店。
谁能想到一家互联网出行平台，也开始花钱开线下服务门店了，这对于整个出行行业而言其实也是一个全新的风向标：司机服务不止步于线上还要把司机服务送到司机身边。尤其是对那些文化水平不高的普通司机来说，线下门店提供的服务可能比线上管用一百倍。尤其是在一些涉及到滴滴司机的判责申诉、账号问题上。
很多人不理解，滴滴不是有完善的线上客服团队吗？有问题在APP上申诉不就行了，为什么还要花大钱开实体店？把这些钱直接补贴给司机不好吗？
要知道，滴滴的司机有上千万，这里面什么人都有。有20多岁的年轻人，也有50多60岁的中老年人；有本科甚至研究生学历的，也有小学、初中学历的。 很多人跑网约车，就是因为门槛低、不用跟人打交道、能赚多少算多少。
这其中，文化水平不高的司机占了不小的比例。他们可能是工厂倒闭的工人，可能是做生意失败的小老板，可能是种地的农民，也可能是退伍军人。他们选择跑网约车，很大一个原因就是这个行业不看学历、不看背景，只要肯跑就能赚钱。
但这些司机在遇到问题的时候，线上客服对他们来说可能就是一道坎。
你想想，一个50多岁、小学文化的司机，被乘客投诉了，平台判他有责，他想申诉。打开APP，找到客服入口，打字打半天打不对，好不容易接通了人工客服，对方问他订单号、时间、具体经过，他说了半天说不清楚，客服让他上传证据照片，他不知道怎么拍、怎么传。最后折腾了一两个小时，问题还没解决。
当然，也不是线上客服不好，是线上客服解决不了所有问题。对那些不擅长用手机、打字慢、表达能力不强的司机来说，隔着屏幕跟客服沟通，本身就是一件费劲的事。而线下门店就不一样了。
司机遇到问题开车直接到门店，坐下来跟工作人员面对面说清楚，工作人员帮你查订单、帮你提交申诉、帮你跟进结果，几分钟就把问题解决了。对文化水平不高的司机来说，这不是多了一个渠道，这是给了他们一个能真正解决问题的选择。
而且，杭州这样的门店滴滴已经在全国开了三家，分别在上海、深圳、杭州，目前三个地方的线下服务门店已经服务了超过1.5万名滴滴司机。
除了解决申诉问题，线下门店还有一个容易被忽略的价值：它给了司机一个 "家" 的感觉。跑网约车的人都知道，这行是真的孤独。一天十几个小时坐在车里，除了跟乘客说几句 "您好"" 到了 "，几乎没人说话。吃饭在车里吃，上厕所找加油站，累了就在座椅上靠一会儿。 很多司机说，跑一天车下来，连个说话的人都没有。
而线下门店，至少提供了一个能让司机停下来歇口气的地方。 更重要的是，滴滴的线下服务门店不仅仅只是一个休息的地方，还提供了免费的零食、水果、饮用水等。中午还有爱心餐提供，这一份热腾腾的午餐，对很多司机来说，可能不只是填饱肚子那么简单。你想想，一个司机跑了一上午，饿了，以前可能就是在路边买个包子、啃个面包，或者在车里吃个冷盒饭。
现在到了门店，有一份热乎的午餐，坐下来跟其他司机聊两句，跟工作人员打个招呼，这顿饭吃的就不只是饭，是一种被重视、被关心的感觉。一份午餐可能值不了多少钱，但它带来的归宿感和幸福感，是线上客服永远给不了的。
有人会说，互联网公司就该做互联网的事，搞线下是不务正业。但网约车这门生意，跟纯互联网真不一样。电商、社交、软件服务，这些可以全程在线上完成，但网约车不行。每一单都得司机面对面把乘客送到，纠纷在线下产生，问题也得在线下解决。网约车平台的服务对象不只是乘客，还有上千万司机。
这些司机里，有擅长用手机的年轻人，也有不擅长线上沟通的中老年人；有高学历的，也有文化水平不高的。只靠线上客服，只能服务一部分司机；有了线下门店，那些被线上渠道 "漏掉" 的司机，才有了真正能解决问题的地方。
滴滴开线下门店，并不是钱多了没地方花，是真的看到了线上服务的局限性。 对普通网约车司机，特别是文化水平不高的司机来说，线下门店不是锦上添花，是雪中送炭。它给了他们一个新选择，一个不用打字、不用跟客服扯皮、面对面就能解决问题的渠道。而一份热乎的爱心餐，更是让这些每天在路上奔波的普通人，感受到了一丝归宿感和幸福感。
从线上走到线下，滴滴这步棋，走得务实，也走得暖心。
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