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在2026北京接诉即办改革论坛的“向上向善：善治演进与城市文明升维”平行论坛上，西城区月坛街道工委书记高健分享了一个接诉即办的故事，让现场观众动容。为化解一位海外家属对居民楼原拆原建的疑虑，基层干部跨越中美时差，先后拨打40多次越洋电话，最终消除家属顾虑，促成54户居民回迁签约。

高健介绍，月坛街道是西城区15个街道之一，面积4.13平方公里，央地混合产权比例较高。辖区内共有165个小区，其中149个相对老旧，占比超九成，老旧小区更新和基层治理任务繁重。

他分享了一则三里河一区28号楼原拆原建项目的故事。200天的时间里，实现了54户居民从搬家到回迁入住，住上新房，并在拿到钥匙的同时拿到房产证，成为“西城速度”的缩影。

项目推进初期，其实并不顺利。高健说，楼里有一位九旬高龄老人，其女儿在美国定居了30多年。去年推进原拆原建时，老人的女儿一口咬定这是诈骗，不相信这样的好事会发生在自己身上，沟通一度陷入僵局。

面对疑虑，基层工作人员没有放弃。老人上街买菜，工作人员帮忙拎菜、拉家常。工作人员还与老人的女儿建立了联系，克服时差，先后拨打40多次越洋电话，一遍遍解释政策、回应疑问。经过反复沟通，所有顾虑最终被消除。回迁签约时，老人女儿回到国内，感慨地说“中国的政策真给老百姓办实事”。

高健说，接诉即办说到底就是是否切实关心每一个老百姓的幸福生活。“遇到老人的事，就当作自己父母的事来想；遇到孩子的事，就当作自己孩子的事来考量。以同理心解决群众诉求，用真诚打动大家，真诚可以解决绝大多数问题。”

在接诉即办工作中，共商共治同样关键。“拿28号楼原拆原建来说，居民关于28号楼建设方案、户型设计等方面的疑问和建议，都被吸纳进整体方案。”高健介绍共商共治带来的变化，许多居民逐渐跳出只考虑个人利益的思维，开始换位思考、关注全局。

“这是一个把质疑者转变为政策宣传者，甚至成为共同建造者的过程，也是一个文明升维的过程。”高健说，升维之后将倒逼基层治理迭代升级，真正实现共商共治，让老百姓解决自己的问题，从而破解基层治理中的许多难点。