据澎湃新闻报道，四川雅安市近日针对12345政务热线开展深度改革，彻底扭转传统工单处置弊端。当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。
当前，多地基层陷入举报泛滥、工单过载的困境，根源正是传统12345热线的运行与考核机制存在严重偏差：不加甄别地将所有投诉全部下派处置，考核被投诉单位的回复率、举报人满意率，这也是无理举报层出不穷、消耗基层精力的核心症结。
大量不实投诉、恶意缠诉不断挤占有限的政务人力与处置资源，基层干部被迫把大量时间耗费在应对胡搅蛮缠的工单上，最终导致真正关系民生的急难愁盼问题得不到及时处置，合理诉求被无端拖延，公共治理资源严重错配。
四川雅安市的改革举措，直击这一治理痛点。此次改革的核心突破，是推动热线从简单的投诉中转平台，升级为专业化基层治理平台。明确摒弃唯满意率、办结率的片面考核导向，通过权责清单梳理、工单精准分流、无效投诉甄别、基层退办申诉等机制，从源头减少无意义派单，为基层切实减负。值得其他地方借鉴、推广。
以往热线平台只承担接单、派单、催办、考核满意度的中转功能，平台业绩以接单量、派单量、回复率、满意率为核心标准，完全不区分投诉是否合理、是否具备事实依据。对平台而言，举报数量越多、工单派单越多，反而被视作工作成效，这与治理举报乱象、为基层减负的目标完全背道而驰。
以针对教育系统的投诉为例，近年来学校、教师常年被各类举报困扰。大量事后被查实不成立的无效举报、无理缠诉，依然强制要求教育部门、学校和教师反复配合调查、撰写说明、逐项答复，直至举报者满意。无休止的应对工作，大幅挤占教师教学精力，让一线教师心力交瘁。最近媒体报道，有家长因教师正常休产假、学校调整师资安排，投诉学校质疑“教师为什么一定要生孩子”，甚至要求学校保证任课教师不怀孕。此类诉求明显侵犯教师合法权益，却依然会形成工单、催促学校反复回应处置。
之所以出现这种乱象，核心就是热线平台缺乏前置甄别机制，形成“接诉—派单—回应—考核满意度”的僵化闭环，让无理举报拥有畅通的传导渠道，持续干扰基层正常工作秩序。
真正科学合理的处置机制，必须回归热线平台的治理属性，建立专业化投诉研判甄别体系。平台应当组建包含法律专业人士的专家甄别委员会，在工单派单前，对所有投诉线索开展基本事实核查、权责研判，区分有效诉求与无理滥诉。对于缺乏事实依据、恶意纠缠的无理投诉举报，直接在平台层面拦截回应，不再向下派单、不要求基层调查回应、不再纳入基层考核。
这就如同法院立案机制，对不符合受理条件的诉求直接驳回，杜绝无效司法流程。反观当下部分地区热线服务外包、仅做事务性登记派单、统计回复率满意率的模式，完全缺失专业研判能力，是举报泛滥的制度漏洞。
只有建立专业化研判机制、无效投诉拦截机制、基层退办申诉机制，彻底摒弃“百分百满意率”的僵化考核指标，才能真正堵住无理举报泛滥的制度漏洞。让政务热线回归本位，精准解决群众真实急难愁盼，过滤恶意滥诉、杜绝形式主义考核、保护基层正常秩序与基层工作人员合法权益，真正实现高效、科学、良性的基层治理。
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