当前，12345热线在运行中普遍采取“无差别受理、无门槛派单、无区分考核”的模式。
说白了，就是不管来电内容合不合理、属不属于政府管、是不是反复纠缠的老问题，统统照单全收，再一股脑儿往下派；到了考核时，又不看事情难易、不管客观条件，只盯着群众满不满意、工单能不能按时销号。
这套办法初衷可能是为了“一个都不落下”，但实际跑起来，已经严重脱离了基层的真实工作场景，也让各层级的职责边界变得模糊不清。
先说前端受理环节。因为没有一套有效的诉求甄别和过滤机制，导致大量“带病”工单涌向基层。比如，有些诉求明显违背现行政策，甚至根本不在政务管辖范围内；有些是同一件事反复拨打、反复投诉，缠诉不断；还有些属于市场行为或民事纠纷，本来该走法律或商业渠道，也被一股脑当成政务问题派下来。这些工单一到街道、社区，基层干部明知办不了、不该办，却不能不接、不能不回。一来一回，光是打电话沟通、写情况说明、上传佐证材料，就得耗掉大半天时间，而真正需要投入精力的民生急事，反而被挤到一边。
再看后端考核评价，更是简单粗暴，几乎“唯结果至上”。群众满意度、工单办结率被当作硬杠杠，排名靠后就要约谈、通报、扣绩效。可问题是，很多事情不是基层不想办好，而是根本办不到——政策有天花板，资源有缺口，权责不匹配，历史遗留问题盘根错节。比如老旧小区加装电梯，涉及规划、消防、邻里协调多个部门，基层只能居中调解，但最终拍板权不在手里；再比如农村污水改造，资金和工程都由上级统筹，基层只能配合施工，可一旦群众不满意，板子还是打在村里、社区身上。这种考核只认“结果清零”，不认“客观成因”，也不管制度壁垒和权责现实，基层干部即便依法依规、尽心尽力，照样要为那些“天生办不成”的工单承担压力。
长此以往，形成了一种很不正常的局面：干活越多，出错和担责的风险就越大；合规操作，也要为无理诉求买单；面对客观无解的难题，还得硬着头皮写长篇答复，最后仍可能被差评。不少基层同志感叹，现在上班第一件事不是跑现场，而是打开系统看又派来了什么“天降任务”。原本畅通民意、温暖人心的便民热线，慢慢变了味道——从纾解民忧的“暖心线”，演变成层层加压、空耗精力的“负担线”和“高压线”。大家的积极性被狠狠挫伤，很多有经验、肯干事的干部变得缩手缩脚，宁可少做也不愿多错；而那些真正需要关注的老百姓急难愁盼，反而被海量无效工单淹没，难以浮出水面。
说到底，热线工单不是不能要，而是要有甄别、有分层、有区别对待。无理取闹的，该退回就退回；重复缠诉的，该合并就合并；超出职权或政策边界的，该引导就引导。考核也要实事求是，区分“能办未办”和“确实难办”，把过程评价和结果评价结合起来，给基层留出客观容错空间。别再让沉默成为基层的常态，别再让老实人总是吃亏，更别让那些扎扎实实的民生难题，被一堆无效工单压在底下。
我们都盼着12345能早日回归它本来该有的样子：真正听得见群众的民意，办得了实实在在的实事，暖得了千家万户的人心。那才是这条热线存在的意义，也是基层干部和老百姓共同期待的答案。
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