今年以来，泰山区徐家楼街道以实绩实效和人民群众满意度检验改革，率先按下“12345”政务服务热线“深改键”，创新“三抓三办三服务”制度，实现政务服务提质增效。截至三季度，街道累计办理民生工单2482件，按期答复率、回复群众率、服务过程满意率均100%，办理质效位列全区第一。
聚焦“谁来抓”，抓实抓大抓督导
为实现提级管理，建立党政主要领导带头抓、部门负责人盯上抓、支部书记专门抓工作机制，提高全员重视程度，确保组织领导高位驱动。“一把手”亲自抓。在全区率先组建民生工作室，配齐办公设施，落实专职专业办理；抽调业务骨干3名，压实热线“接转办回”全过程责任，做到专人专线跟进；增列党工委（扩大）会议固定议题，累计开展民生议题“半月谈”18次，实现专题专项调度。“一班人”靠上抓。民生工作室牵头，组织、城管、城建、环保、人社、卫健、民政、退役军人成立工作专班，实现转办闭环，实时核实答复，夯实专班职责；强化培训授课、现场指导，培育责任心强、业务熟练、群众认可的村社区民生专员20人，搭建民生沟通桥梁，激发专员履职；联动上级业务部门、同级双管部门、下级支部网格，重点化解群体性、范围性、反复性工单，实现专案联动。“一套表”督导抓。创新《一周热点+》工作清单，设置“一周工单接诉即办摘选”“一周办理不满意工单”“一周民生工单预警”，晾晒工作进度，加强专刊调度；针对综合满意率、问题解决率低的部门及村社区，形成专报直报主要领导，定期约谈解决不力的负责人，深挖问题根源，提升办理质效，强化专报约谈；借助全市12345政务服务热线云系统，按照求助、咨询、投诉、举报、建议、感谢分类归档，健全线上线下数据库，确保专档留存。
聚焦“怎么办”，即办联办提前办
牢固树立“坚持有解、善于理解、立足化解”的工作思路，力争在答复、回访、问需上破题，实现多措并举高质推动。线上答疑“立刻办”。汇总接诉即办“一本通”，整理上传咨询类、政策类130余条信息，为12345热线话务员提供固定问答模版，实现“接诉即办”，从源头上减少转派件；实现接诉能办“一条龙”，理顺民生工作室接转件，部门负责人、支部书记阅批件，民生专员回复件全过程，确保办理流程不停滞；织密接诉联办“一张网”，针对“难解决、不满意”工单，积极探索司法、信访、协商多渠道化解，谋求攻坚合力，最大程度获得居民理解。专员回访“跟踪办”。坚持一线核实，专员接单后第一时间赶赴现场，对接物业、保洁、企业查看现场，及时留存材料；坚持一线督办，针对当日未整改、解决不到位的工单，督促部门负责人、支部书记盯靠督办，力争当日工单，次日办结；坚持“一次答复”，定期开展业务培训，优化专员回访话术，通过“亮身份、亮承诺、亮成效”，切实提升群众满意度。主动问需“提前办”。挖掘数据价值，总结工作规律。聚焦重点时段，针对节假日、雨季汛期等时期，开展电话普查收集社情民意，累计化解禁燃禁放、露天烧烤、漏水积水120余件时段性问题，打足惠民“提前量”；围绕重点区域，针对新建小区、工地周围、商业综合体等工单高频地段，充分调动社区工作者、公益岗、物业人员、共驻共建人员上门走访问需，坚持把需求满足在“楼里”，问题化解在“线下”；关注重点群体，梳理回迁安置、欠薪工人等工单，联合村社区、企业召开联席会议，确保急难愁盼有人管，疑难杂症有进展。
聚焦“干什么”，惠民纾困解难
遵循“集中受理、分类处置、部门联动、限时办结”原则，找准工单“三大领域”，切实做到“事事有落实、件件有回音”，实现社会治理广泛发动。做优物业服务。针对代管小区多、物业管理水平良莠不齐等问题，建立城建牵头督办，物业、村社区核实调处的机制，切实解决物业服务质量、小区乱停车等问题636件，为居民营造舒适环境。为积极响应电动车上楼整治行动，一手抓答复，一手抓建设，今年先后建成10余处充电车棚并投入使用，切实杜绝消防隐患。做细治理服务。常态化处置占道经营、道路维修、垃圾清理等问题，联合市区城管定期开展巡查200余次，持续改善环境质量。
持续关注并解决群众身边的水电气暖路网等基础设施问题，扎实做好民生热线的后半篇文章，今年岱阳大街、汇金街和尚家寨路全线通车，王家店等6个村燃气、自来水管网改造顺利推进，切实以热线“小切口”带动民生大提升。做实维权服务。立足城市更新快，在建工地多的现状，定期召开城建、信访、项目部、劳务公司联席会，确保依法维权宣传到位、欠薪预警排查到位、日常监管保障到位、应急案件处理到位、行政司法联动到位的“五个到位”。今年以来，成功解决欠薪事件217件，解决率99.54%，帮助670名农民工讨回2063万元工资，让广大农民工安“薪”更安心。
（大众新闻记者 曹儒峰 ）
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