4月9日上午11时，松江区东鼎商业广场海底捞的外卖取餐区秩序井然。取餐柜上，“下饭火锅菜”“拌饭·轻食”等分类标牌清晰可辨，美团、饿了么等不同平台的订单各有归位。美团骑手蒋林安扫了一眼手机，径直走向对应格口，不到两分钟便拎着餐袋走出商场。
这样的顺畅来之不易。方松街道金融服务综合网格涵盖阳光、开元、紫东、东鼎四大商圈，将近200名外卖骑手在此穿行。此前，高峰时段取餐区订单混放、骑手找餐费时、部分商户出餐较慢等现象较为突出，成为困扰骑手提升配送效率的现实问题。近期，第二街区党支部联合属地市场监管所多方联动，从走访摸排到专题恳谈，从精准整改到机制建立，为打通这道由来已久的配送梗阻开出了一剂“良方”。
网格“吹哨”，把骑手的抱怨变成治理行动
高峰时段，二三十张订单混堆在一处，来自不同商户、不同平台，骑手们挤在狭小的取餐区翻找，稍不注意就会拿错；出餐本就慢的商户，高峰期堂食与外卖争抢后厨资源，等餐时间往往延长15至20分钟。“订单一旦超时，客诉、差评接连而来，那一单基本就白跑了。”蒋林安道出了不少骑手的无奈。
骑手快速取餐
转机藏在一次日常走访的闲聊中。第二街区党支部工作人员与骑手们拉家常时，听到了同一个抱怨：辖区某几家商户，无论何时去取餐，等待时间总是格外长。这句话没有被当作普通牢骚略过，而是通过“网格吹哨”机制上报，联合市场监管所展开专项摸排。
第二党支部工作人员上门了解情况
针对辖区7家“卡餐”问题突出的商户，街区与市场监管所逐一登门，深入后厨查看实际运营情况，将症结一一厘清。第二街区党支部书记吴亚夷介绍，问题主要集中在三个层面：部分商户高峰期优先保障堂食，导致外卖订单长时间积压；部分商户后厨动线混乱，出餐流程缺乏规范；还有个别商户存在“一证多店、多平台接单”情况，线上接单量远超后厨实际承载能力，出餐慢几乎成为必然。
从抵触到承诺，恳谈会上谈出了共识
症结厘清后，街区党支部随即召开专题恳谈会，7家商户悉数到场。骑手的诉求被逐条摆上桌面，市场监管所结合检查情况，逐一给出指导建议。起初，部分商户有些不以为然——外卖与堂食共用后厨，本是多年的老习惯，他们觉得并无不妥。但随着骑手等餐的窘迫处境被一点点还原，商户们的态度慢慢松动，最终7家商户均承诺逐项落实整改。
多方面对面协调沟通
整改在多个环节同步推进：设立外卖专属取餐窗口，实现堂食与外卖分区处理；对即将超时的订单，允许优先出餐；在取餐区按品类和平台分别标识，高峰期安排专人引导取餐。针对“一证多店”的商户，市场监管所介入规范其经营资质，要求线上接单量与后厨产能相匹配，并按品类做好标识，从源头杜绝骑手错拿情况。
“五单”成环，让改变稳得住、不回头
新的流程落地后，蒋林安感受到了实实在在的变化。“以前那个小屋里挤着好几个骑手，二三十张单子堆着，你找你的、我找我的，急得很。现在报一下单号就能直接拿走，一个单能省两分钟，高峰期单量大，累积下来就能节省不少时间。”
订单分门别类
为防止问题回潮，第二街区党支部建立了“线上出单、街区转单、商户接单、市场所督单、网格跟单”的“五单”联动机制，将卡餐问题纳入闭环处置流程，采取正向激励与反向约束并举的方式，确保整改成效持续巩固。
“接下来，我们会持续跟踪这7家商户的整改落实情况，定期回访骑手，把商户与骑手之间的沟通渠道搭建成常态。”吴亚夷说。在她看来，解决“取餐难”不只是疏通了配送链条上的一处梗阻，更是城市基层治理回应新就业群体现实诉求的一次具体实践——让每一位奔波的骑手真切感受到，这座城市的管理者始终用心倾听他们的心声、正视他们的工作处境。这份被看见、被重视的暖意，正是城市最动人的温度所在。
■记者 韩海峰 文图 部分图片受访者提供
■编辑 韩海峰
■栏目责编 朱俊辉 ■栏目主编 颜瑾
上观号作者：上海松江
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