家住外地的曹女士最近一直忧心忡忡。父亲曹老伯卖房后户口挂靠在徐汇区枫林街道公共户，老人独居、腿脚不便，监护相关手续该去哪办、需要准备什么材料，她四处打听都没得到准确答复。一筹莫展之际，街道“虚拟网格”专管员主动打来电话，对接司法所核实全部政策，整理好完整办理步骤一一讲解，指导家属就近办结，一桩悬在心头的难事顺利解决。
像曹老伯这样户口挂靠公共户、人却不在本地居住的居民，枫林街道共有近5000人。长久以来，这群人办事难、找人难，是基层治理里一道棘手的难题。
枫林街道所有公共户口统一落在平江居委会，群体构成十分多样：待业青年、低保家庭、独居高龄老人都包含在内。大家要办的事覆盖户籍办理、就业帮扶、困难救助、法律咨询等方方面面，咨询高峰期一周能收到四十多件求助。
工作人员接听公共户群体来电
和小区常住居民不同，绝大多数公共户居民实际居住在其他街道，甚至跨区生活。网格员没法上门走访，政策通知传递不及时，居民办事常常跑错窗口、白白跑腿。再加上困难群众占比高，生活压力本就不小，若办事只生硬走流程，很容易引发不满，不少诉求最终转化为12345热线工单。群众办事需求急迫，基层人手不足、属地边界模糊，旧的管理模式早已跟不上需求。
针对这一痛点，街道跳出180个实体小区网格的传统思路，创新打造专属公共户人群的“虚拟网格”，以人群为核心建立全流程闭环服务，哪怕人不住在辖区，服务也能精准跟上。
街道建立两套动态台账实时更新：一套完整登记所有公共户居民的住址、工作、户籍变动信息；另一套单独标记高龄、低保、特困等特殊群体，实行专人持续跟踪。同时设置专职网格管理员常驻平江居委会，联动派出所、民政、社保、司法所打通信息壁垒，每周更新人员台账，每月汇总群众诉求，分担各社区的服务压力。
工作人员为公共户居民解忧
诉求处理也划分两条通道，政策咨询、材料提交等简单事项当日办结；跨部门复杂难题立刻启动多方会商，全程跟进督办。除此之外，街道开通远程线上帮办窗口，居民足不出户就能咨询政策、预审材料、代办业务，省去反复往返窗口的麻烦。
同样受益的还有市民陈先生。因婚姻变动落户公共户后，他既不清楚户口本申领流程，也不懂灵活就业补贴申报办法，一度不知道从何下手。专管员拆分两项业务的全部办理条件、地点与步骤，细致讲解清楚，帮他省去多次跑腿的麻烦。
一件件民生小事落地，改变了公共户居民“没人管、没人问”的疏离感受。过去四处分散、求助无门的挂靠户口，如今拥有了专属对接渠道。
据悉，枫林街道将持续升级虚拟网格服务，完善线上代办、特殊群体上门帮扶等便民举措，用贴心细致的基层服务，让公共户口居民办事省心、生活安心。
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文稿：枫林街道
记者：王永娟
编辑：宁平英
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