为保护消费者和经营者合法权益，依法遏制“以打假为名、行牟利之实”的牟利性职业索赔、职业举报行为，维护正常市场秩序，近日，成都市市场监督管理局等十一部门联合印发《关于依法规范处置牟利性职业索赔职业举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》（以下简称“《暂行规定》”），将于2026年11月1日起正式施行，有效期2年。
12项因素定标尺
划定“牟利性职业索赔、职业举报”边界
《暂行规定》对于牟利性职业索赔、职业举报行为核心定义作出解释：违背诚实信用原则，非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，以“打假”“维权”等为名，以牟取不正当利益为目的，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等权利，扰乱市场经营秩序的行为。
而判断投诉举报是否属于牟利性职业索赔、职业举报行为，应当以投诉举报人是否为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，是否以牟取不正当利益为核心目的，参考以下12项因素进行综合研判：
（一）购买商品或接受服务的数量、次数、频率等，明显超出正常生活消费需求，与商品属性、正常使用周期、保质期或者消费者通常消费习惯明显不符；（二）短时间内多次向同一经营者或同行业经营者购买相同、相似商品或者接受相同、相似服务，并就相同或相似事由反复多次投诉举报；（三）明知或应知商品或服务存在瑕疵，或因同类商品、服务获得赔偿后，仍在短时间内多次购买同类商品、接受同类服务并就相同事由投诉举报；（四）一年内提出或撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访等诉求次数明显异常（同一事项重复诉求除外），且诉求材料呈现格式化、模板化特征；（五）冒用他人名义投诉举报，提供虚假身份信息，拒不配合身份核验，或存在不配合相关部门通过电话、短信、电子邮箱等法定正常渠道沟通处置等情形；（六）主动要求向被举报经营者披露个人身份信息，明显违背正常维权行为模式；（七）存在多人协同、批量操作特征，包括多人使用同一联系电话、通讯地址等联系方式，或使用同一证据材料针对不同经营者投诉举报；（八）未举证存在人身、财产实际损害，仅以产品标签、说明书存在不影响安全且不会对消费者造成误导的瑕疵索赔；（九）以牟利或扰乱正常经营为目的，频繁申请7天无理由退货、仅退款；（十）以投诉举报、向媒体曝光、恶意差评、反复滋扰等为要挟，向经营者或平台索要赔偿、补偿、顾问费、咨询费等财物；（十一）通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实，进行投诉举报；（十二）其他根据实际需要可以考虑的因素。
同时，《暂行规定》解释，以上因素为综合判断的参考依据，不能仅凭单一因素即作出判断。综合研判的具体量化标准，由市场监管部门、有关行业主管部门依法依规另行制定。
另外，《暂行规定》明确，具有下列四项情形之一的，不构成牟利性职业索赔、职业举报行为：
（一）涉嫌食品药品安全等严重违法、犯罪行为的；（二）可能引发系统性风险或社会公共安全风险的；（三）经营者内部人员依法举报的；（四）其他经相关部门研判，不构成牟利性职业索赔、职业举报的情形。
批量投诉可提级办理
鼓励正当维权、打击恶意牟利
据了解，《暂行规定》中要求，在开展牟利性职业索赔、职业举报有关工作时，应当严格区分“消费者合法维权行为”与“牟利性职业索赔、职业举报行为”，坚持鼓励正当维权和公益性举报，依法处置牟利性职业索赔、职业举报行为，严厉打击违法犯罪行为。
针对短期内出现的大量同类投诉举报或行政复议申请，应当及时向市级部门报告相关情况。市级市场监管部门、市级有关行业主管部门认为有必要的，可按规定程序提级办理或指定某一县级部门集中办理。市级行政复议机构可依法对相关复议案件提级审理。
投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，并对所提供材料内容的真实性负责。市场监管部门及有关行业主管部门对具有牟利性行为特征的投诉，经综合研判认为构成牟利性职业索赔、职业举报的，不予受理；已经受理的，可以终止调解。对于同一投诉人以补充新的事实为由再次投诉的，应当与前次投诉合并处理。
推行包容审慎执法
保障经营主体合法权益
《暂行规定》强调，在对经营主体合规指导方面，市场监管部门及有关行业主管部门对餐饮、商超、电商等牟利性职业索赔、职业举报多发领域，编制专项合规指引，开展常态化法治宣传与风险提示，引导经营者规范标签标识、完善内部管理、提升产品与服务质量，降低合规风险。在行政执法中应当坚持处罚与教育相结合原则，规范行使自由裁量权。
在线索核查期间，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，或初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予立案。经立案调查，发现经营者的违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予处罚；初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予处罚。
同时，鼓励经营主体在受到涉嫌违法的索赔行为时，通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复商誉，支持生产经营者就涉嫌恶意投诉有关情况向市场监管部门举报，对构成民事侵权的可以向人民法院起诉，对构成违反治安管理或者涉嫌犯罪的可以向公安机关报案等法律救济渠道积极维权，维护自身合法权益。
记者了解到，《暂行规定》所指的投诉，包括但不限于文化娱乐、餐饮住宿、健康服务等消费领域发生的权益争议。规定施行后，其他具有消费投诉举报受理职责的部门，也可参照本规定执行。
十一部门协同治理
强化信息共享与行刑衔接
在协同共治方面，《暂行规定》明确，市场监管局、互联网信息办公室、公安局、司法局、农业农村局、林草主管部门、商务局、文广旅局、卫健行政部门、信访局、城市运行和政务服务办等十一部门，按照职责分工，协同做好牟利性职业索赔、职业举报治理工作；建立明确的职责分工、跨部门信息共享机制，加强涉刑线索的信息互通与业务协同，统一处置尺度。
在开展牟利性职业索赔、职业举报相关工作时，发现投诉举报人涉嫌犯罪的，应当依照行政执法与刑事司法衔接相关规定，及时将涉嫌犯罪案件移送公安机关，并抄送检察机关。公安机关应当依法审查，及时作出处理。
市市场监管局相关负责人表示，《暂行规定》的出台，标志着成都对牟利性职业索赔、职业举报行为的治理进入规范化、系统化新阶段，这也将持续优化成都的营商环境。
（成都日报）
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