一张小小的慢特病证，改变了黄明芬老人的用药账本。
家住观山湖区黎阳家园的黄明芬，今年63岁，患高血压已三年。过去没有慢特病证，每次买药要花几百元。今年3月，在家庭医生上门宣传和指导下，她提交了申办材料，拿到证后，如今每次拿药只需几十元。“相当于原来的十分之一，压力小多了！”黄明芬笑着说。比省钱更暖心的，是“医生主动上门讲政策、帮办证”的那份关怀。
黄明芬的获得感，来自观山湖区医保局创新推出的“观小保—医保e服务直通车”机制。树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，该局以“群众盼什么，服务办什么”为导向，聚焦孕产妇女、慢特病患者、老年人等重点群体“办证烦、跑路多、政策繁”的痛点，推动医保经办与基层医疗公共卫生服务深度融合，让服务实现从“人找服务”向“服务找人”的转变。
服务是怎样主动“找”到人的？记者进行了实地探访。
服务怎么“找”到人？家庭医生化身“前哨”与“桥梁”
医保密码怎么改？共济账户怎么绑定？如何为近亲属购买医保？异地就医如何备案？......长期以来，“医保政策吃不透、医保业务不会办”是困扰群众的一大痛点。观山湖区医保局在梳理近年来12345热线诉求工单时发现，咨询类工单占比高达86%。
“群众不是没有需求，而是不知道有什么政策、该怎么办，或者由于行动不便，难以出门办理。”观山湖区医保局综合服务科科长侯丽娅说，为此，区医保局将目光投向基层医疗卫生体系中最活跃、离群众最近的力量——基本公共卫生服务家庭医生团队。
“医保e服务直通车”的核心机制，就是构建“家庭医生+医疗机构医保科”的“双员”服务队。家庭医生作为直面群众的“前哨”，在日常上门随访中，主动化身“医保贴心人”。
“我们辖区有15个居委会、7.8万名居民，成立了5个家庭医生团队，囊括了全科、中医、妇保、儿保、慢病等。每位医生对自己负责的片区、服务的上千名居民情况都很熟悉。”碧海社区卫生服务中心医保专员张晓介绍，网格化的“熟人社会”，是“服务找人”的坚实基础。
碧海社区卫生服务中心的家庭医生邵文红对此深有感触。她已在该社区工作九年，对片区内老人们的身体状况、家庭情况如数家珍。“以前上门主要是做慢病随访和健康管理。现在不同了，我们肩上多了一份‘医保贴心人’的责任。”邵文红说，在上门时，她会根据群众不同健康状况，预判其潜在的医保需求，主动筛查其是否符合办证条件，讲解报销政策。
为让家庭医生“懂医保、会办医保”，区医保局采取“集中培训+线上学习+政策包更新”的模式，编制通俗易懂的“一口清”政策手册，明确包含慢特病待遇认定、异地就医备案、家庭共济等在内的25项高频服务清单。医生对着“折子”讲解，便能清晰、准确地解答居民疑问。
“虽然工作量有增加，但意义非凡。”邵文红坦言，“以前群众问一些报销问题，我们答不上来，会削弱信任感。现在我们能当场解答、甚至直接帮忙办好，群众觉得你更专业、更贴心了，医患关系自然更融洽，这也反向促进了我们日常的慢病管理工作。”
机制如何有效运转？打造“全闭环”服务流水线
找到了人、发现了需求，如何高效办成事？“医保e服务直通车”构建“群众诉求收集—家庭医生预受理—医保后台审核—线上直接制证—免费邮政到家”全闭环服务机制，让数据多跑路，群众“零跑腿”。
在黄明芬老人申办慢特病证的过程中，该机制的路径清晰可见。家庭医生在入户随访时，了解到其有多年高血压史但未办证，便当场为她讲解政策。征得同意后，医生协助她收集病历、诊断证明等核心材料，并通过碧海社区卫生服务中心医保科，将资料电子化传输给区医保局后台。医保局即时审核，快速制证，最后将证件送到老人手中。整个过程中，老人足不出户，证件便送上门来。
“这样的闭环机制，规避了过去群众办事的‘三难’痛点，即跑腿难、政策知晓难、资料准备难。群众无需多次往返，家庭医生会主动告知如糖尿病、高血压等特殊病种可享受的医保待遇，并由医生精准提取病历和报告单，确保资料真实、一次过审，还可以保障医保基金安全。”张晓说，对于不符合条件的，当场就解释清楚，避免群众白跑路；符合条件的，就快速办结。
张晓提到，通过将矛盾化解在基层、将服务前置到“院前”，极大减少了群众因政策不清而产生的纠纷和电话咨询等待的麻烦，有效减轻辖区医保经办的压力。
据统计，目前，全区已有63家基层医疗机构开通“直通车”。试运行两个多月，为近千名参保人员提供了“零距离”服务。
数字化手段则是闭环高效运转的关键。具体来说，家庭医生团队充分利用“贵州医保”APP及微信公众号，协助居民在手机上完成异地就医备案、慢特病病种待遇认定-申办、生育津贴申领、灵活就业人员职工医保缴费等操作。邵文红现场向记者展示为一位老人办理定点医院变更的过程，指尖轻点，短短几分钟便操作成功。“很多老人不会用智能手机，这些‘数字鸿沟’就由我们来帮他们跨越。”
阵地如何有效联动？“导台”与“直通车”双驱发力
如果说“直通车”是流动的、上门的服务，那么“观小保—医保e导台”则是扎在基层的、定点的服务阵地。两者的有效联动，共同织密医保服务的网络。
走进观山湖区妇幼保健院等基层医疗机构，在门诊大厅显眼位置就能看到“观小保—医保e导台”。作为群众就医、购药场景中遭遇医保难题时的“第一应答窗口”，医保密码重置、共济账户绑定、异地就医备案……多种老百姓看病时常遇到的“拦路虎”，在导台有“医保明白人（即医疗机构医保科工作人员）”负责解答和协助办理。
“住院期间，医护人员对医保政策的讲解很到位，我对出院结算账单的明细核查得清清楚楚，心里非常踏实。”在观山湖区妇幼保健院就医的王女士在亲身体验“医保e导台”服务后，对此点赞。
2025年来，观山湖区医保局实施“医保+医院”“医保+药店”服务模式，在医院、药店端培育医保“明白人”，把医保服务开展到群众就医购药一线。为设立标准化服务形象，区医保局以区医保大使“观小保”为品牌，将服务站命名为“观小保-医保e导台”。同时，聚焦群众关心的高频政务服务，梳理出医院端23个、药店端6个重点事项作为“医保e导台”服务内容，并将“医保e导台”作为“明白人”的培养皿，通过组建星级讲师团开展“每月一专题”培训，建立“理论测试+场景实操”双轨考核机制，确保导台人员业务精通。对连续考核不达标或被投诉的人员，启动到区医保局轮训一周、导师跟岗一月的“1+1”帮扶计划。让“医保明白人”在群众就医购药的过程中主动问民事、解难事、办成事，切实发挥医保政策的宣传员、费用报销的服务员、排忧解难的联络员的“三员”作用。
“‘直通车’是‘导台’的进一步延伸。两者分工明确，又高效联动。导台解决的是‘走进来’的即时需求，直通车解决的是‘走不出去’的重点群体需求。当家庭医生入户时，会将复杂的政策问题和办事需求带回来，交给医院医保科的后台支撑团队；而在导台遇到对政策有长期需求的慢病患者时，导台人员也会将其信息精准推送至其所属的家庭医生团队，纳入常态化上门服务清单。”侯丽娅告诉记者，通过“一动一静、一前一后”的服务矩阵，实现对辖区居民医保需求的全方位、全周期覆盖。
“如今，‘直通车’服务主要依托基层医疗机构运行，对于更末梢的村卫生室，覆盖仍有空白。”侯丽娅提到，下一步，将持续深耕“观小保”医保服务品牌，持续加强政策更新的即时培训，优化精准触达手段，探索如何将服务模式延伸至村卫生室，补齐村级医保服务短板，持续推动医保服务从“有没有”向“优不优”升级，“力求让最偏远的乡村居民，也能享受到同样有温度的医保上门服务。”她说。
记者 蔡婕
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