5 年，极兔在泰国民营快递的激烈竞争中做到第一名。
文丨沈方伟
编辑丨管艺雯
成立 9 年，进入亚州、北美洲、南美洲、非洲，在 13 个国家开展业务，极兔管理着超过 35 万人团队，服务全球近 20 亿人口规模，是中国背景的快递公司中全球化程度最高的公司。
这家公司有着罕见的成长路径。2015 年开始从零做快递，四年时间做到东南亚市场第一名。2019 年，他们决定回到中国市场，起网 10 个月后做到日单量两千万单，之后又挑战不可能，收购百世快递，顺利完成中国快递业罕见的同业整合，站稳中国加盟制快递第五名。
过去几年中，这些曾经在中国打过大仗的区域负责人们陆续带着中国市场积累的经验回到海外，帮助极兔开拓和改造国际市场。
极兔泰国 CEO 霍文生（Winsome）就是其中之一。他原本是极兔广东省潮州区域的加盟商，2022 年疫情期间，泰国的快递物流网络稳定性受到冲击。他和极兔总部十几名员工赶往泰国，对泰国基础设施和网络进行改造升级，应对完全不亚于中国市场的残酷竞争。
得益于互联网普及率高，拥有 7000 万人口的泰国电商渗透率超过 80% ，是东南亚仅次于印尼的第二大电商市场。十几家快递公司同场搏杀，极兔的对手包括本地快递公司 Flash、顺丰投资的嘉里，新加坡的 Ninja，来自欧美的 DHL、UPS、FEDEX，中国快递公司出海的百世、中通、JD 等。
极兔进入泰国五年，带去了一些新东西。它是泰国第一家做到 365 天全年无休，24 小时热线服务的快递公司。过去三年，极兔把泰国的物流时效提高了近一倍，经极兔收寄的快递可以做到大曼谷地区次日达，泰国全境隔日达。
如今，极兔已经嵌入了泰国人的日常生活。曼谷街头悬挂着一张张巨幅广告牌，泰国国民级明星——《初恋那件小事》男主角马里奥是它的代言人。城市街道上穿行着醒目的红白色 J&T 快递车。极兔即将与 15000 家 7-11 门店达成合作（泰国有 17000 家 7-11），主要城市、县镇等人群聚居区平均每 300 米一家店，出门就能收寄快递。
在海外经营好一家公司，极兔靠的不是大量派遣中国员工，也不是文档、SOP 和先进生产力工具。极兔在泰国拥有四万名员工，非泰籍团队不到 60 人，公司的大多数管理层都是泰国人。
在泰国，他们有自己的管理诀窍，比如舞蹈、喝酒和口号，他们认为这些在很多民族文化里都是表达善意和美好的方式，能将不同语言、种族、文化背景的员工们连接在一起。
每个新员工入职都需要学会几支舞蹈，一些是全球员工都会跳的必修舞蹈，还有本地国家的特色舞蹈。团队成员们经常在休闲娱乐或庆祝时一起喝酒，一起跳舞。每到动情时，大家经常用中文和泰语大喊 “在一起，有未来”。
在全球多个市场，极兔的任务远不止是每天把数百万个包裹送到用户手中，它还试图在新市场打造基础设施、为行业制定新的服务标准和管理方式。
以下为《晚点》与极兔泰国 CEO Winsome 的对话：
在泰国，第一家全年无休 、24 小时热线服务的快递
《晚点》：极兔来泰国五年，你们同事都说，泰国的竞争激烈程度比中国有过之而无不及，过去几年这里发生了什么？
Winsome：和中国市场大差不差，我们的竞争对手主要是本地上市公司、创业公司和中国公司。每一家都想多投补贴，靠价格竞争乱拳打死老师傅，很多新公司拿到融资快速进场起量，烧完钱后不得不退出，泰国本地的上市公司亏损也很严重。
泰国市场是长长的坡，过去 5 年经过了充分的竞争，有人掉队，有人退出，这个市场剩下很薄的雪，甚至只有霜。
《晚点》：能做到民营快递第一，极兔做了什么？
Winsome：快递是一个长周期的行业，除了满足短期竞争需要，更要注意长期能力建设。成本、效率、规模、用户体验，这些最基本的东西往往能起到关键作用，我们在价格竞争之外，基础能力有更多沉淀。
我们应该还是做对了一些事情，比如通过不断的全方位提升服务能力，最近三年里把时效优化缩短了接近一半；另外，像泰国快递以前节假日和周末是不上班的，我们是第一家做到 365 天全年无休、 24 小时热线服务的快递公司。很多同行后来都在跟进我们。
《晚点》：大家都说中国快递市场积累的经验用到海外是降维打击，实际情况是什么样的？
Winsome：降维打击是玩笑话，每个国家都有自己的市场特点和值得相互学习的优秀之处。
相比之下中国市场确实方方面面都更成熟，产业链条更完备，我们的转运中心设备都从国内运过来，我们找供应商采购，加上运输和关税都比在泰国的成本低，时间也比当地采购要短。
《晚点》：本地竞争对手也可以从中国挖人，买设备，看起来不是一件困难的事情。
Winsome：很多公司从中国请职业经理人，把中国经验带过来。但核心管理层有没有亲自干过活挺重要。
我在这个行业很骄傲的一件事情是，我从网点开始做起，看报表，一个包应该装多少货，每台车装多少包，我都有数。只要数据有异常，马上让现场去整改，大概率是准确的。没在一线长期干过的人，你知道方法也不知道怎么干。
另外团队的文化价值观是否统一也同样不可小觑。这一定程度上决定了决策者与执行者能不能互相听懂他们在说什么，包括能不能做到充分信任和授权。
《晚点》：所以想要把中国快递经验输出到海外市场，难在哪里？
Winsome：其实本质没有什么区别，核心还是客户体验、效率、规模、成本这些事物本质和底层逻辑，只是在不同的国家要找到适合的抓手和有效的本地化。
我们的客户、包括同行来看我们的分拨中心，我们都很 open 的带他们参观，详细的给他们介绍。同行不是冤家，只有行业好、上下游大家都好，我们作为行业的一份子，才会更好。
从另一个角度说，其实只要钱给够，每家快递公司都可以找国内设备厂商做出一样的设备。但把事情做好需要让几万人统一标准，同一个节奏快速响应，这不是看一眼或者讲几次就能掌握的，对于向海外输出经验，本质也是一样，这是大家要解决的。
《晚点》：有哪些在中国被认为是有效的经验，到这边之后发现不如预期的吗？
Winsome：很多我们习以为常的事情，在另一个市场去推广是很难的。比如网点分拣，我们会给网点升级设备，通过段码实现高效率的到件扫描和按线路分拣，他们的习惯是摆地摊，货到网点随便堆放，快递员各找各的，效率很低。
推新方法有时候会很困难，很多快递员觉得机器不如人工，他们已经有路径依赖，要改变既有的操作习惯非常难。我们会拿打乱的扑克牌给大家举例，一定是先挑四个花色再挑 A 到 K 排序更快，先粗分再细分效率最高。
为了解决这个问题，我们用了很长时间，想各种办法培训、示范、奖励去重新建立规则和作业习惯。只有亲身经历过，才知道做这些事情需要付出多少努力。
《晚点》：未来泰国市场还会像中国那样，半路杀出一个极兔吗？
Winsome：任何可能性都有，但我们相信新进入者都会对市场有个判断 —— 你需要付出多大的代价，能换来什么样的成绩。
快递是特别重资产和重劳动力的行业，规模、成本和效率是几条在某些点才会相交的曲线，你没过那个临界点的时候，每一单都是负的、甚至连每单的边际贡献是负的，你会极其痛苦。新入局者要考虑你熬多久才能达到那个边界，我说一个数据，目前泰国民营快递 TOP 3 加起来大概是 60% - 70% 的市场份额。
《晚点》：经过中国市场的试炼后回到海外，最大的收获是什么？
Winsome：对我个人来说，在中国做过大市场，回到小市场，会有一些天使视角，做关键决策会更有信心，更从容果断。
我们讲 “坚持做正确的事情”，当你清楚一件事情的重要性，也是我们能力范围内有把握做好的，那就快速把一些能力拉齐。我们在泰国做了很多的系统、以及自动化设备升级改造，以及网点能力提升的设备和系统的投入。一些同行基础设施建设跟不上，还在用人力分拣，打价格战，短期跑得很快，但很快就跟不上了。
《晚点》：极兔还能去哪里寻找增量？
Winsome：电商件在泰国快递市场目前是主流，占比六七成，我们会继续这部分的扩大份额。
我们也在跟品牌客户合作，比如给 iPhone 做新品首发，和运营商合作全国寄电话卡，帮正大集团从全国大仓-分仓-门店做配送。海尔、大疆、realme、OPPO、vivo、名创优品等很多客户有仓配和供应链需求，我们也在服务他们。另外，泰国是个富庶的鱼米水果之乡，我们也在拓展农产品、水果件。
泰国人习惯去线下寄件取件，以前快递公司门口每天晚上寄件的人能排一两百米，我们就通过高密度的网点和低成本找异业的店去覆盖，泰国有 17000 家 7-11 便利店，我们跟 15000 家达成合作，（保证）城市、县镇每 300 米有一家店，中国有的各种业态我们都在尝试再做一遍。
员工不是被管理，而是被看见、被尊重
《晚点》：极兔泰国目前四万人，怎么管理这么多员工？
Winsome：我觉得员工不是被管理出来的。人和人打交道，是大家相互激发，产生一些更好的东西。
我会跟大家聊，你可以选择躺平，也可以多付出一些努力，获得更高的收入，让自己的家人过上更好的日子。几乎没有人会选择前者。
《晚点》：最近几天听到你们同事喊了很多次 “在一起，有未来”，如何让泰国员工去理解和认同你们的文化价值观？
Winsome：我理解我们需要表达善意、尊重、理解，在建立信任的基础上去做很多事，就会慢慢容易起来。
我这几年一直保持一个习惯，我们总部大概四百人，不论职级，包括司机、保洁、客服，每个人的生日贺卡我都会亲自写，亲手送给他，每个月集体生日会只要不出差我都会去。我希望每一个同事知道，他是被看见、被尊重的，大家可以相互成就。
《晚点》：你们会议室上写着 “反大企业病”，目前遇到了什么问题，具体怎么做？
Winsome：是的，我们总部每张桌子上都用泰语写了 “反大企业病、反小人得志、反贪污腐败”。企业变大一定会遇到各种问题，很多问题都有共性，一旦出现又很难改掉，所以我希望大企业病最好尽量不要出现，至少不要早出现。
举几个例子，比如员工看到问题，每个人都可以把匿名邮件发到国家公司和集团监管总部。基层员工到了主管这一级，每个人离职我都会跟他面谈，我希望你跟我讲我们没有注意到的问题，如果你因为这个原因离职，我向你道歉。我接下来会改，一定会改掉。
公司管理会出现问题，重要的是不应该回避、掩盖、修饰问题，我希望所有问题都可以摊在桌子上讲。
规则和制度是解决经营问题的下限。在我们做得还不好的时候，老板就不断敲打我们，组织要越大越小，越大越需要谦卑，我们也在不断地告诫自己，要把制度和文化落到看得见摸得着的地方去。
《晚点》：中国管理团队在泰国有多少人？
Winsome：中国人到了泰国，我们都是老外。我们出海一开始就有明确共识，要控制老外的比例，培养当地人，给泰国同事更多、更好的培训和晋升机会。
今天泰国公司 4 万人，包括中国人在内的非泰籍团队不到 60 人，中层管理几乎全是泰国人，高管也有不少是泰国人。我们要培养当地人，让他们看到希望。
《晚点》：怎么选拔和培养合格的管理者？
Winsome：在理解和尊重的基础上，我们会用各种各样的方法和激励去培养共建。我们也要多找原因，如果一个人进来的时候是合适的，干了两年变得不合适，为什么企业进步员工却掉队了？我理解要求责于己，管理者要多找自己的原因，可能会让更多的人跟上来，公司才会更进步。
《晚点》：喝酒是极兔公司文化很重要的一环吗，为什么不是其他的形式？
Winsome：谈不上喝酒的文化，我们希望在一起有开心放松的氛围。在很多民族文化里，喝酒、茶、咖啡或者唱歌、跳舞都是表达善意和美好的形式，我们可能语言不通，但这些人类本能表达友善的形式天然地可以把将我们联系在一起。
《晚点》：泰国公司与总部的关系，平时沟通的频次跟机制是什么样的？
Winsome：例行汇报和临时沟通也都有，但没有拘泥于具体形式。国家 CEO 也有正常的例会汇报。平时没事我们都不刻意联系和维护关系，逢年过节短信都不发，这不影响我们的兄弟情谊，需要帮助的时候大家都会互伸援手毫不迟疑。
我们讲充分授权，交付结果，我来到了这里就是第一责任人，要有老板心态，自己解决好自己的事情。如果遇到能力范围外无法判断和解决的事情，无论大小第一时间求助，集团也会很快的帮我们解决。
题图来源：极兔快递
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