近日，长宁区医患纠纷人民调解委员会调解员吴军通过远程沟通，运用法律的刚性和调解的柔性，圆满化解一起医疗纠纷，并收到了当事人胡某从四川乐山寄来的锦旗和感谢信。胡某在信中写道：“在我最无助的时候，是您专业的指导和温暖的关怀，帮助我和我们家人渡过了难关。永远感激。”

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手术失败受创伤

异地维权遇壁垒

2025年10月，求助者胡某主动与区医调委联系，情绪激动地向调解员吴军求助。胡某的女儿于2015年在某医院接受外耳再造手术，但术后效果不佳，经多次修复后仍出现支架外露等严重问题。2024年的两次关键手术也均以失败告终，给孩子造成了严重的身心创伤。

对此，胡某要求院方退还全额医疗费用22.5万元，索赔各项损失共48.5万元。此外，胡某由于身处外地，无法与医院进行面对面沟通，因此维权十分困难。

将心比心建信任

专业解析算赔偿

面对孩子承受的身心创伤与高昂的经济付出，胡某显得情绪极为激动，再加上全程只能通过电话和微信进行调解，在调解初期调解员遇到了不小的沟通困难。对此，调解员并没有急于求成，而是耐心倾听，充分理解一位父亲奔波多年所累积的压力与无助，建立了信任的沟通基础。

在安抚当事人情绪并达成理性维权的共识后，调解员从专业角度入手，客观分析医疗行为的特殊性与不确定性，说服家属放弃了精神损失费等索赔部分，引导胡某将诉求聚焦于核心的医疗费用上。

在其后的一个月里，调解员与胡某进行了不下10次的远程沟通，经反复协调，院方同意退还90%费用，但胡某仍不接受，调解一度陷入僵局。

见状，调解员运用“法、理、情”，不断拉近医患双方的心理预期。又经过两周的沟通，方案最终得到了医患双方的共同认可，签署了人民调解协议，纠纷实质性化解。

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高效调处矛盾纠纷

案结事了获锦旗

不久后，胡某告诉调解员，自己收到医院的退款，并向调解员表示感谢。

这面跨越山河的锦旗，不仅是对调解员个人专业能力与辛勤付出的高度肯定，更是对人民调解有效维护群众合法权益、传递法治温情的生动诠释。它证明，即便相隔千里，专业的调解与真诚的关怀也能搭建起化解矛盾的桥梁，真正做到“案结、事了、人和”。

来 源｜促进法治科

编 辑｜王 冠

校 核｜丁思宇

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