作者|黄灿
来源|汽车服务世界（ID：asworld168）
假设，我只是假设，某一位汽修厂老板突然开窍顿悟了，认识到知识的可贵，决心再考一遍大学，大家认为，他能不能考得上？
答案是肯定的，一定能考得上！
是的你没有听错，一定考得上，哪怕你现在所学的知识早就交给了老师，但我仍然要告诉你，你可以的，这不是成功学或者皮格马利翁现象，而是实实在在会发生的事情。
因为，这件事无论看上去无论有多难，但过程和结果之间是有因果关联的，你只要真心努力了，就一定会拿到好的结果，区别只是时间问题。
没有因果的事情为什么难？难就难在不可确定性，一旦两件事之间有了因果关联，再难都只是时间的问题。
经营门店其实也一样，都是在不确定中寻找确定的参照，经营高手，就是通过各种各样反馈回来的信息，从中寻找确定性的线索，然后剥茧抽丝，使过程尽量靠近目标。
我将借助具体的案例，在文章中分析门店经营的确定性因素。
01
营收只是结果，影响营收有一个关键性的指标——客户流失留存比。
这个数据就像门店的健康体检报告，能反映门店隐藏在繁华表象下的潜在危险，决定门店未来是发展还是衰退。
诸位门店老板要理解流失留存比这个概念，我们可以先想象一下汽修厂的客户群体属性。
有人说像一洼菜地，只要精心耕种打理，一年到头就有吃不完的菜；也有人说像一个池塘，客户就是池塘里的鱼，只要不断投放鱼苗、精心饲养，就有吃不完的鱼。
但这两种比喻都有一个致命的漏洞——只算了进来的客户，没有计算流失的客户。
现实情况是，车主的活动区域遍布全国，尤其是长三角、珠三角，江浙沿海一带等务工集中地，车主的流动更为频繁。
门店的客户群体并不是固定不变的，而是每月都有自然流失：有的车主搬家到了其他区域，有的换了工作导致通勤路线改变，有的换新车后选择品牌4S店，更重要的是，还有一部分客户因为对门店的服务态度、技术水平、价格透明度不满而主动离开。
因此，门店的客户群体更像一个动态漏斗：上面有新客户不断流入，下面有老客户持续流出，门店业务的好坏，关键取决于流入的新客户数量是否大于流出的老客户数量。
如果你的目标客户增加的速度远大于流出去的速度，断然没有亏损的道理，只是盈利多和寡而已。
如果你的目标车主增加的速度小于流失车主的速度，那么你就会遇到很多门店管理者都会遇到一个困惑：产值无论怎么努力都很难提升。
表面上看，以为是员工不懂销售、业务开发能力不强，如果你不了解这个逻辑，便盲目组织员工参加销售培训、强制员工挖产值，甚至通过威逼利诱的方式让员工推销高价项目，未来必定遭受灭顶之灾。
因为真实的原因往往是：每月的新客户数量与流失客户数量已经持平，甚至流失客户多于新客户——进来一个、出去一个，产值自然原地踏步。
如果管理者不懂这个道理，又容易受外界蛊惑，就很容易落入做活动=涨产值的陷阱，罔顾门店实际情况，盲目推出打折满减活动，强行让员工挖掘客户消费潜力。
最终的结果往往是得不偿失：员工积极性被打击，客户对低价活动产生依赖，一旦活动停止就不再消费，门店沦为别人的韭菜，落得鸡飞蛋打的结局。
很多产值下滑止不住的汽服门店，都是不懂这个逻辑导致的。
我见过很多门店犯过这样的错误，能够反应过来的寥寥无几，大多数都采用了错误的应对方式，今天听这个老师讲短视频好，明天听那个老师讲高端设备棒，谁说都信，就是不信客户的心里话，到最后都是鸡飞蛋打，赚的钱连投入的成本都收不回来。
02
那么，客户流失留存比的合理范围是什么呢？
一般来说，流失留存比为70%（即进来10个新客户，流失7个老客户）以下，属于安全区。
这说明门店的运营策略、服务质量没有大的问题，只要坚持做好过程数据优化，持续提升新客数量和老客复购，门店的未来会越来越好。
当流失留存比在70%-100%之间时，说明门店的前置营销策略没有起到应有的作用，宣传推广跟不上客户流失的速度。
此时的核心动作不是强行留客，而是在前置营销上倾斜资源：比如优化线上引流渠道、加强社区合作、提升老客转介绍激励等，吸引更多的新客户进店体验，弥补老客户流失的缺口。
如果流失留存比超过100%（即进来10个新客户，流失超过10个老客户），说明门店的客户体验做得非常差，存在大量客户流失的严重问题。
此时最危险的做法是病急乱投医，盲目做集客、留客的应激营销。正确的做法是先止血：暂停大规模营销活动，集中精力打好基本功，通过客户回访、满意度调查等方式，找到老客户大量流失的根本原因——是服务态度不好？技术水平不过关？还是价格不透明？
针对性解决这些问题后，再重新启动营销策略，否则只会让更多新客户在体验后流失，加剧门店的经营危机。
03
看到这里，可能有老板会问：我也知道客户留存数据很重要，可怎么才能做好数据收集呢？
其实，数据收集的核心不在于工具多先进，而在于流程是否顺畅、规则是否清晰、监督是否到位。
如果前面的运营流程不对（如员工没有记录数据的习惯、服务流程不规范），又没有明确的规则和监督机制保驾护航，就算勉强收集到数据，也会因为统计难度高、数据不准确而无法坚持。
这也是我为什么将数据采集系统摆在门店运营体系中间位置：唯有服务流程、营销体系、员工培训得到有效执行，数据收集才会变得简单且高效。
比如，员工在服务客户时，按照规范流程记录客户信息（新客/老客、消费项目、转化情况），下班前统一汇总到管理系统，数据收集自然水到渠成。
客户留存系统的数据该怎么样采集呢？
数据收集完成后，接下来要做的关键动作是数据公开：将过程数据（如进厂台次、新老客户数量、项目互转率、会员发展数和客户反馈回来的信息）和员工个人产值进行绑定，每天定点在管理群里发布，如下图所示：
适度公开透明的经营数据，能让员工准确掌握自己的努力成果——比如员工A本月保养转化了20单，直接带动了门店产值增长，这种看得见的成就感能有效提升员工的工作积极性。
同时，数据公开也能让员工清晰地看到门店的经营状况与自己的关联，理解后续薪酬调整、激励政策的合理性，为后续的薪酬改善降低阻力。
就像对美女嘘寒问暖却不求方法、不看反馈的付出终究徒劳，清晰地看到客户反馈的真实信息非常关键，因为这是与客户产生关联的唯一管道。
这条管道没有打通，门店经营者就如聋子，听不到真实的信息，做的一切决策都等同于赌博而已。
04
收到客户反馈的信息后应该怎么样处理呢？
你一定要记得以下三点：
第一，尽快找出原因。
与其说是客户在向你反映问题，倒不如说是在寻求你的关注，毕竟不是所有人都愿意指出你的问题，95%的客户只是选择离开，不再给你赚他钱的机会。
因此，一定要找到真实的原因是什么，而根据我的经验，至少有60%以上的投诉是因为沟通不畅导致的。
举个例子，有一次在一个合作门店辅导客户管理的流程，在开放式的询问话术引导下，客户说了一个非常小的问题，说无论是技术还是服务都没话说，只不过是后座椅上有一个充电宝不见了，不见得是门店拿的，也有可能是自己搞忘记放在哪里了。
听到客户反馈这个问题，我立刻警觉起来，这说明不管门店有没有拿，但客户已经产生了疑问，说明两个问题：一是门店的接车流程中没有针对风险进行防范，二是在维修过程中的信息没有及时与客户保持同步。
在这条客户反馈得到有效处理后，马上补齐了这两块流程短板，从此这样的事情再也没有发生过。
第二，马上联系。
只要客户的投诉属实，就应该马上联系并马上解决，千万不要拖，掩耳盗铃解决不了问题，只会让问题越来越大，直到无法收拾。
有一个案例，有个门店被某养护产品品牌蒙蔽了头脑，只想着赚钱，却忽略了其中的风险，在施工过程中把客户的发动机连杆打弯了，还想着通过欺骗的方式隐瞒。
结果，被客户发现，处理又拖拖拉拉，以为拖拉能解决问题，没想到客户反手就告上了法院并申请了资产保全，直到这家店倒闭都没有解决，这样惨痛的案例还不止一起。
第三，主动承担责任。
只要是客户投诉，在事实确凿的情况下，就一定要主动承担责任，这也是将大事化小，小事化了最快处理的方式。
多交新朋友，勿忘老朋友，门店运营的核心就是这句话。
一个老客户的消费潜力远大于一个新客户，了解客户流失数据，再通过合适的方法做好客户管理，将流失留存比控制在安全范围内，防止自己的优质客户被对手挖去，是汽服经营不可确定的时代为数不多确定的事。
我是黄灿，祝诸位汽服从业者新年快乐，生意兴隆，万事如意！
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