近年来，宁阳县伏山镇卫生院坚持以患者为中心，坚持优窗口、常培训、强服务、简流程、建机制“五步联动”，助力全院医疗服务能力提升，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
优窗口。该院从患者的实际需求出发，对窗口布局进行合理规划，确保各窗口标识清晰醒目，指引牌准确无误，让患者能够轻松找到目的地，减少不必要的奔波与询问。在门诊病房楼大厅内设置“连心”导医台，配备专业的导医人员，为患者提供一站式的咨询服务，包括就医流程介绍、科室分布指引、专家出诊信息查询等。同时，注重窗口环境的营造，保持室内整洁明亮、通风良好，设置舒适的候诊座椅、提供免费的饮用水等，为患者创造一个温馨、舒适的就医环境。在医生门诊、预防接种候诊区域，通过电子屏、宣传栏等形式，宣传健康知识、医院文化以及便民服务措施，进一步缓解患者候诊时的焦虑情绪。
常培训。一方面，该院开展专业技能培训，确保窗口人员熟练掌握本岗位的业务知识与操作流程，让收费员熟悉各类收费项目及医保政策，药剂师能够准确无误地调配药品并提供用药指导等。通过定期业务培训、技能考核以及岗位练兵等活动，进一步提高窗口人员的业务水平与工作效率。另一方面，不断强化窗口人员服务意识与沟通技巧培训，教育窗口人员树立“以患者为中心”的服务理念，尊重患者、理解患者，始终保持热情、耐心、细致的服务态度。培训窗口人员掌握有效的沟通技巧，学会倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言与患者进行交流，及时、准确地解答患者的疑问，避免因沟通不畅而引发的误解与纠纷。同时，定期开展角色扮演、案例分析等培训课程，让窗口人员在模拟场景中锻炼沟通能力与应变能力。
强服务。卫生院制定文明用语规范手册，发放给窗口人员，定期进行检查与监督，确保文明用语的有效落实。同时，注重个性化与人性化服务，对于老年患者、残疾患者、孕妇等特殊群体，窗口人员应给予更多的关注与照顾。设立绿色通道，优先为这些特殊患者提供服务，优先缴费、优先检查、优先取药等。在服务过程中，主动询问患者是否需要帮助，协助老年患者填写缴费信息、搀扶行动不便的患者等。同时，提供便民服务设施与措施，在门诊大厅设置便民服务箱，配备老花镜、针线包、雨伞等物品，以备患者不时之需。为外地患者提供住宿、餐饮等信息咨询服务，帮助患者解决就医过程中的实际困难。此外，该院还开展延伸服务，对出院患者进行电话随访，了解患者康复情况，提供用药指导与健康咨询等。
简流程。长时间的等待是患者就医过程中最为不满的因素之一。该院积极采取多种措施，努力缩短窗口服务等待时间。首先，优化窗口服务流程。对收费、取药等流程进行梳理与改造，去除繁琐的环节，简化手续，提高工作效率。在收费处设置多个收费窗口，并根据患者流量合理调整窗口开放数量，避免出现患者长时间排队等待缴费的情况。其次，利用信息化技术提升服务效率。可以借助泰安健康等云平台，让患者能够自主完成部分就医环节，减少在窗口的停留时间。同时，通过医院信息管理系统（HIS）的优化升级，实现各窗口之间信息的互联互通与共享，避免患者因信息重复录入而耽误时间。患者在缴费时录入的基本信息，在后续的就诊、检查、缴费、取药等环节中能够自动提取，无需患者再次提供。
建机制。为及时了解患者对窗口服务的满意度与意见建议，该院建立健全窗口服务反馈机制，在窗口设置意见箱、投诉电话，并在患者就诊结束后发放满意度调查问卷，广泛收集患者的反馈信息。定期对收集到的意见建议进行整理、分析与总结，针对存在的问题及时制定整改措施，并将整改结果反馈给患者。对患者提出的合理建议，积极采纳并加以推广应用，不断完善窗口服务工作。同时，建立患者投诉处理机制，对于患者的投诉，做到及时受理、认真调查、妥善处理，在规定的时间内将处理结果反馈给患者，并向患者表示歉意，争取患者的谅解。通过有效的投诉处理，不仅能够解决患者的实际问题，还能够发现医院管理与服务中的不足之处，为进一步改进工作提供了依据。
（大众新闻记者 刘涛 通讯员 马刚）
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