卫健委工作人员怒吼来访群众，官方通报：停职检查

据媒体此前报道，桂林市民胡女士（化姓）称，其在桂林市卫生健康委员会反映问题时，遭遇办公室工作人员恶劣态度。当她质疑对方对群众的服务态度时，双方发生争执，胡女士遭到该工作人员怒斥。更令人不适的是，现场有一名5个月大的婴儿因争吵受到惊吓，而该工作人员并未因婴儿哭闹停止争执。

7月31日，桂林市卫生健康委员会发布情况通报：

近日，互联网传播我委工作人员对来访群众态度粗暴相关视频。对此，我委高度重视，立即核实相关情况。已责令当事人向来访群众当面道歉，并对其作出严肃批评和停职检查处理。下一步，我委将对来访群众的诉求进行深入调查核实，依法依规处理，并将引以为戒，举一反三，切实加强干部队伍作风和机关作风建设。

同时，桂林市卫健委的工作人员回应：“这个事情我们是知道的，现在相关部门正在处理，我们整个机关已经在会议上强调，一定要对群众有一个和蔼的态度，确实可能态度有点生硬，但这块我们是比较重视的，也第一时间告诉工作人员对群众要态度和蔼。”

其实这个事情本来很小的、完全可以避免的一件事，双方处理不好，针锋相对，就发展成了一个热点新闻事件。

男子挂号问第二遍，被医院窗口工作人员阴阳回怼

无独有偶，此前一男子因在上海市**人民医院挂号时没听清询问第二遍，遭窗口工作人员阴阳回怼，双方发生争执。工作人员用平稳声调说出“不要以为自己很了不起”、“在哪里受了气，你没有受气你怎么这么激动呢，受了多大委屈呀”等伤人话语。旁边的目击者称其“用最温柔的声音说最愤怒的话”，素质堪忧。

该事件冲上热搜后，迅速发酵，一天之内浏览量达到两亿，很多人义愤填膺为该男子打抱不平，该医院表示：很重视，已连夜处理！

曾有网友站在医院工作人员角度辩解：“虽说那些话难听，但一线基层每天要接待海量患者，工作量极大，患者们问东问西，各种稀奇古怪的问题层出不穷，换作是你，未必还能耐心解释。” 然而，这纯属长期存在的歪理！

身为工作人员，向患者解释清楚是责任，更是义务，绝不能用 “工作量大、患者问题怪、说了多遍仍不明白、没耐心了” 这类理由搪塞。要知道，工作人员是专业的，患者询问，是源于信任。

90%纠纷源于不会说话，多份理解少些冲突

我们总是说在工作中会遇到医闹、会遇到纠纷，原因到底是什么呢？

据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的。其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”“态度不好”“冷面冷口”，这些加剧了医患矛盾。

该事件里，工作人员情绪失控的行为，无论现场是否有婴儿，都实打实突破了职业底线，这是不容忽视的事实。但这背后，藏着医疗领域的沟通难题。我们每天面对的，是带着病痛焦虑的患者和家属，他们的情绪往往像紧绷的弦，一点就断。

有位检验人曾分享，深夜值班时遇到患者家属因检验结果迟迟未出拍桌怒吼，明明墙上贴着检验项目等候时间的说明，对方却坚持认为 “故意刁难”，还掏出手机录像威胁要曝光，最终投诉到了医务科，医院给到扣绩效的处罚。

还有同行曾无奈吐槽，一次值门诊时被候诊患者排成长龙的队伍压得喘不过气，匆忙中给一位患者交代病情时语速快了些，没来得及展开解释报告上的细节，竟被投诉 "看人下菜碟，专挑有背景的患者上心"。更让人憋屈的是，最终医院为平息风波，不仅让他停薪留职半年，整个科室还被连带扣除了一个月绩效。

这些无理投诉往往有个共同点：将对疾病的恐惧、对现实的不满，全部投射到医护人员身上。我们穿着白大褂，就成了情绪的 "泄洪口"。

然而面对这些无理的投诉，更令人伤心的是院方处理方式的失衡。不少医院面对投诉时，往往以 “息事宁人” 为首要目标，采取和稀泥式的简单化处理 ——不问是非曲直便要求医务人员赔礼道歉、接受处罚，只为让患者满意、让上级安心。

即便如此，大多数同行仍在坚持。因为我们知道，情绪对抗毫无意义。就像桂林这次事件，如果工作人员多说句 “您慢慢说”，或许就能避免冲突。

医疗行业的特殊之处在于，我们面对的是生命与健康。无理投诉会寒心，但看到患者康复出院的笑容，就觉得一切坚守都值得。

希望这次事件能让大家明白：服务者需守住职业底线，也请给他们多一份理解。毕竟，谁都不想做 “恶人”，换位思考，才能少些本可避免的冲突。

来源丨桂林市卫生健康委员会、九派新闻、梅斯医学等

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