看了贾老板对“关店潮”的朋友圈回应。
他在回应里写满了委屈：
“我做了 38 年实业，带一万七千人服务顾客……我为什么要懂公关？难道西贝是靠公关走到今天的吗？”
这份委屈是真实的，但暴露出来的盲区和傲慢也是真实的：
沉迷于内部视角的“勤奋”，却无视了外部视角的“合法性”。
贾老板会觉得：
只要我菜做得好、员工待遇好，外界的那些骂声就是“恶意污蔑”，是“网络乱象”。
但如果用开放理性系统理论来看，这就犯了一个致命的认知错误：
把企业当成了一个“封闭系统”，而忘记了企业本质上是社会这个泛系统的“器官”。
企业不是一座孤岛，而是一个必须时刻与环境交换能量的开放系统。
企业的生存，不光取决于内部菜品与服务的“转化效率”，更取决于从外部环境获取“合法性”的能力。
你必须持续地与外部环境进行高质量互动，传递你的商业价值观，来获取社会公众、舆论、消费者、股东等外部利益相关者对你存在价值的 “心理共识” 。
这种共识，决定了你能做多大，以及你必须遵循什么游戏规则。
从分工上讲，“搞定这种共识” 恰恰是企业家的第一责任。
贾老板总说他不懂公关，显然又是陷入了一种归因误区。
过去 30 年，西贝之所以能从草原路边摊做到营收第一，恰恰是因为他太懂公关了。
从“I love 莜面”，到“明厨亮灶”，再到承诺“不好吃不要钱”，这些动作，就是在那个时代与环境进行的“高质量互动”，成功让社会接受了西贝的高溢价，建立了 “西贝=干净放心” 的共识。
那时候的西贝和贾老板，完美地获取了 “合法性” 带来的溢价。这不就是被玩得炉火纯青的顶级公关吗？
那为什么现在又说自己“不懂公关”了？
因为环境变了，环境默许的 “游戏规则” 变了，而西贝和贾老板没跟上。
现在的环境要的是性价比，是去工业化，是平视。
而西贝还在坚持旧的规则，试图用“以前的共识”来强行解释“现在的合理性”。
当互动失效时，贾老板感到受挫，于是反口说“我不懂公关”，并把责任归咎于 “网红污蔑” 和 “网络乱象” 。
这才是西贝危机的真相：不是被黑，而是企业家和企业的进化能力，没有跟上环境的变化，造成了“失联”，同时还不自知。
给所有企业家一个小建议：
你一直都有一个重要职责，就是时刻审视外部环境的变化，并最快速度去适应。
你不能把“我不懂”挂在嘴边，并作为放弃进化的理由。
要么，逼自己去敏捷适应新的游戏规则；要么，如果真的转不过弯来，请把这个权力授权给真正听得懂炮声的专业人士。
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