本文选自参谋长说车车友俱乐部
近日，南京市将计划试点汽车消费三天冷静期，同时发布的2025年度投诉报告显示，全年汽车类投诉达6430宗、覆盖95个品牌，新能源领域投诉尤为突出，主流品牌扎堆投诉榜前20，智能驾驶、软件服务成新纠纷焦点，其中经营者拒不履约投诉占比31%，提车拖延、优惠变卦、定金难退成最常见问题。
参谋长说车创始人茄海涛受邀中央广播电视总台中国之声《新闻有观点》栏目邀约，聊聊如何破解新能源车消费的各类维权难题。
访谈对话摘要
主持人：南京推出的购车三天冷静期，核心针对哪些消费痛点？是否主要解决4S店收定金未按期交付的问题？
茄海涛：三天冷静期的核心，是破解汽车消费中的冲动消费与被动消费困境。汽车属高额消费品，消费者易在推销、宣传引导下仓促交定金签合同，后续因车型不适、合同有陷阱、经济能力不足等维权无门，这类情况近年高发。而南京消协数据显示，经营者拒不履约是投诉占比最高的问题，这也是冷静期重点规制的核心。
至于4S店收定金不交付，根源主要有三点：
其一，部分4S店将车辆合格证抵押银行换信贷，回款滞后、资金链紧张则无法赎证，导致车到店却无法提车、上牌，高端品牌也不乏此类问题；其二，新能源冲击下燃油车销量下滑，4S店库存积压、回款困难，为回笼资金提前收定金，实则无交付能力；其三，少数商家混淆“订金”与“定金”法律概念、设置模糊合同条款，降低违约成本，助长履约失信风气，让消费者维权举步维艰。
主持人：原来这两个“定/订”的差别，会成为合同里的大隐患，这一点很多消费者可能都忽视了？
茄海涛：是的，这是纠纷频发的重要源头。我们始终建议消费者支付言字旁的“订金”，但部分经销商刻意误导，以“后续可退款”诱导消费者交宝盖头的“定金”，实际退款时却设置下家接盘等附加条件，令消费者进退两难。
当前购车冲动消费比例居高不下，不少消费者被新能源车的智能配置吸引，再受家人偏好影响，仓促支付2000-5000元定金。此前，有消费者交5000元订车，5个月未提车且排产周期仍剩14周，车辆即将换代，定金却按约不退，消费者权益严重受损。
主持人：可见，冷静期更多是让消费者冷静下来，看清提车周期、自身真实需求。那三天冷静期能起到实际效果吗？三天的时长够不够，能不能从根本上解决购车维权的问题？
茄海涛： 三天冷静期肯定能起作用，但绝不能指望它解决所有问题。 其核心价值是为消费者提供降温缓冲期，让消费者在交定金后，用三天时间复盘购车需求、核查合同条款，若发现问题可无理由退定，直接减少非理性决策引发的纠纷。
从时长来看，三天时长合理。冷静期的核心是引导理性，而非解决复杂问题，这段时间足以支撑消费者完成需求梳理与合同核查。
但要从根本上破解难题，关键在构建冷静期+监管配套的综合治理体系。一是明确冷静期执行细则，界定可退情形与商家违规处罚标准，防范隐性门槛；二是强化合同监管，要求经销商明确标注“定/订”差异、交付时限、违约责任，严禁模糊与霸王条款，监管部门加大抽查处罚；三是规范资金管理，定金存入专用监管账户，杜绝挪用，从源头防范退定难。
同时，传统4S店受新能源冲击，面临库存、资金、售后多重压力，需兼顾消费者权益与经销商经营。一方面出台扶持政策，优化信贷、遏制厂家盲目压库；另一方面经销商需转型减负，坚守诚信经营底线，摒弃短期逐利行为。行业协会也应发挥桥梁作用，引导规范经营，搭建沟通机制，从源头减少纠纷。
主持人：这次南京消协的报告里，特别指出新能源领域投诉突出，智能驾驶、软件服务成了新的维权焦点，你觉得这份报告反映的情况，有没有全国性的代表性？
茄海涛：代表性 非常强。 南京作为长三角核心城市，汽车消费量大、新能源渗透率高，投诉榜前20的品牌中主流新能源品牌占比显著，这是全国汽车消费市场的缩影。当前投诉重心已从传统硬件、合同问题，全面转向智能驾驶、软件服务等新能源特有领域。
智能驾驶方面，部分车企夸大宣传L2及以上功能，实际使用中突发变道、无故紧急制动、路径识别失效等问题频发，甚至存在不按时开放、擅自删减功能的情况，消费者投诉后商家多推诿责任。软件服务上，OTA升级失败、车机卡顿、收费不透明问题突出，部分基础服务被列为付费项目，成为新的纠纷增长点。
这些新型问题难以用传统维权方式解决，其核心痛点是界定难、举证难、监管难。智能驾驶事故难以区分责任，软件故障具有随机性，消费者举证困难；且相关专项法规尚在完善，传统三包政策缺乏针对性，消费者诉讼也难获充分保障。
主持人：针对智能驾驶、软件服务这类新型痛点，该如何构建有效的权益保障体系？
茄海涛：破解此类问题，核心是 补法规、明责任、减举证。
首先加快完善专项法规，明确智能驾驶、软件服务的责任界定与监管规范，让维权有法可依；其次建立举证责任倒置机制，由车企承担自身无过错的举证责任，大幅减轻消费者举证负担；此外，规范软件服务收费标准与升级责任，严禁擅自收费、删减功能，将汽车软件服务正式纳入三包范围，明确退换修条件，由专业人士参与制定通俗易懂、可操作的规则。
总结：
从定金难退、合同履约失信的传统问题，到智能驾驶体验不符、软件服务不规范的新型痛点，新能源汽车消费纠纷的新变化，给消费者权益保障带来新挑战。南京试点的三天冷静期，为非理性购车决策提供了纠偏机制，能有效减少部分消费纠纷。
但破解汽车消费维权难题，单靠冷静期远远不够。唯有明确执行细则、强化合同与资金监管、完善智驾和软件服务专项法规、厘清各方责任，再辅以监管加码与行业自律，才能让消费者购车前明辨权益、维权时有据可依。
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