来源：中青评论
摘要
中青评论
及时查漏补缺，让规则更合理，诚信交易才有稳定的基础。
凌晨，电商商家杨园园收到平台系统通知：退款成功，金额23600元。问题在于，货已经发出，对方也已签收。此后，买家以“没收到货”为由拒绝沟通。商家提供物流签收信息、卸车视频、电话录音等证据后，对方仍然不以为然，表示“你报警去吧”。
为了追回货款，杨园园和丈夫不得不跨省维权，这笔钱最终虽然讨了回来，但他们为此承担的成本并不低。日前，这起交易纠纷经由《齐鲁晚报》等媒体报道，部分电商平台的“仅退款”机制再次成为舆论关注的对象。
类似事件并非首次出现。此前，河南濮阳一名卖冷冻榴莲的商家，为了追回190元货款，跨越1600公里到山东德州维权，甚至在小区垃圾桶里翻找包装袋，最终在警方协助下，恶意发起“仅退款”买家被行政拘留。涉事金额有大有小，商家为了“自证清白”，维护自身正当权益，承担了超出合理范围的举证责任和成本。
客观地讲，“仅退款”机制并非毫无合理性可言。这项规则之所以出现，在于不少消费者在网购维权中确实处于弱势。面对货不对板、质量低劣、生鲜损坏、退货成本过高等情况，如果消费者每次都要先退货、再等待商家验收，维权周期很长，成本也不低。对一些低价商品而言，退货运费甚至可能超过商品价值。在这些场景中，平台支持“仅退款”，能降低消费者的维权门槛，因此一度广受好评。然而，随着这一机制的推广，一部分人发现了钻空子的空间，甚至衍生出了所谓“白嫖攻略”和灰黑产业链。
这些恶意“仅退款”行为造成的负面影响不容小觑。商家承担了发货、物流、仓储和售后成本，却可能在没有充分核验的情况下陷入“货款两空”。为了防范风险，一些商家可能会提高价格、收紧售后、减少对买家的信任，最终正常消费者也会被迫承担更高的成本。规则被滥用得越多，平台原本想要建立的便利与信任，就越容易被反噬。
因此，问题的关键不在于“仅退款”机制的存废，而在于平台应当如何准确适用相关机制，并履行自身责任。平台不能为了追求售后效率，把复杂纠纷简单交给系统倒计时处理。尤其是高金额订单、物流已签收订单、多次被商家驳回后反复申请的订单，以及买家存在高频异常退款记录的情形，都不应被轻易触发退款。
从杨园园的经历看，买家第一次发起退款申请时有强制弹窗提醒，商家及时驳回；之后几次申请却只静默出现在后台“售后详情页”里。买家申请后，如果商家36小时内没有响应，系统就会自动退款。对普通小商家来说，后台信息不够显眼、提醒不够充分，一笔货款很可能在不知情中被划走。
此外，在这起事件中，商家提交了物流签收记录、卸车视频、通话录音、聊天记录等一系列证据，但平台并未及时介入，恶意发起“仅退款”者似乎也完全不在乎这些证据。对此，社会不应让守法经营的商家维权无门。一般的消费纠纷可以通过协商、补偿、退货退款解决，但虚构事实、伪造证据、反复牟利的“职业退款”，已经不是普通售后问题。
对此，平台不妨建立异常账号识别和分级处置机制，对多次恶意申请者限制其售后权限；情节严重、涉嫌违法的，则应由有关部门对其作出更严肃的处理，像上文提到的榴莲事件中，恶意退款者就被警方以诈骗罪处以行政拘留七天的处罚。只有让恶意退款者付出代价，规则才不会被反复试探。
一个健康的电商行业发展环境，既不能让消费者陷入维权难的困境，也不能让诚实经营者成为规则漏洞的承担者。治理恶意“仅退款”，不能等到“商家跨省追债”后才得到重视。及时查漏补缺，让规则更合理，诚信交易才有稳定的基础。
撰文/杨鑫宇
编辑/黄帅
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