随着房地产行业进入深度调整期，行业对产品力越发重视，而交付作为其中重要一环，客户对“交付力”也愈发看重，2022年克而瑞研究中心采用了线上问卷调研，除了通过官方渠道下发问卷外，还联手多家知名房企，深入了解客户对于“交付”情况的认知，探索客户的交房痛点和诉求。

12月第3场直播聚焦房企交付力调研，由克而瑞研究中心高级研究员王映雪带来《2022年交付力调研》的主题分享。

王映雪

克而瑞研究中心 高级研究员

<核心观点>

  • 客户预期作为领先指标，最初预设决定了交付的成败，所以，房企对客户敏感点的把控至关重要。

  • 交付标准化发展到一定程度后也,需要更加精细化,来满足个性化的需求，从而给客户带来超值惊喜。

  • 交付顺利的一个关键点，就是减少业主的不确定性，开发商需要与购房者之间需建立信任。

以下为精彩发言

此次“交付力”调研围绕三大核心内容展开：“交付预期、交付满意度、交付服务与保障”，深入了解客户在交付方面的需求。

房企交付力调研的样本信息

一


交付心理预期建设

客户预期作为领先指标，最初预设决定了交付的成败，我们通过对购房者决策前以及交付前两大重要节点的心理底线，来了解当下行业深度调整之下，客户的预期是否有所变化：购房者买房前，除了标的的刚性指标：地段、价格、配套外，他们最看重什么？交房兑现前，购房者怕遇到什么问题影响交付，从而影响对企业的认知与忠诚。

1、买房前：开发商实力与社区软实力成为决策重点

与2021年相比，客户对开发商实力的关注度依然最高，且上升4个百分点，反而对交付风险下降5个百分点，可见客户依然认定开发商实力就是交付实力的保障；经历了各种复杂的环境之后，第二关注点是社区环境与物业服务，该重视程度超过了对户型的关注；随着“房住不炒”观念的深入，买房为投资的理念已有显著消退，房屋回归本质，升值潜力关注度下降。

2、买房前：客户越来越看重质量与服务

建筑质量是开发实力的核心，而且越来越被看重，占比较2021年上升11个百分点；物业服务重要程度上升，位列第二，TOP50企业大多有自己的物业公司，消费者认为，有物业公司的开发企业是有实力的企业，入住后也能提供更好的服务；财务稳健、市场规模非消费者关注项，“居住体验”最重要。

2022年暴雷房企频出，其中不乏曾经的知名房企，但是更多的是非知名企业，促使购房者的品牌意识更强，认为知名房企更有保障的占比上升11个百分点。通过访谈发现，当前消费者更偏向大的央国企及某些未上市的房企，经营稳健，能更好的应对市场的各种变化；同事多元化发展的公司更受青睐。

3、交房前：“质量”关心度居高不下，“延期”替代降标减配成为新关注点

质量问题始终是购房者最关心的问题，房屋细节受到关注；随着2022年暴雷房企导致交付延期的事件增加，延期交付成为第二关注点，关注度上升3个百分点；“降标减配”的关注度显著下降6个百分点，在行业不佳的情况下，比起交不了房，降标已在容忍范围内了。交房前，对房价的关注有所下降。

4、交房前：一线城市客户更难接受延期，二三线客户介怀房价波动

  • 一线城市：双重压力下，时间就是金钱，耽误不得

一线城市“延期” 成本高，受访者对延期交房、办证的介怀程度上升飞快，对比21年增加了12个百分点。达到32%，与质量关注度齐平！经过几轮波动，一线城市房价较为稳定，客户对于房价缩水的担忧减弱。

  • 二三线城市：市场波动，规划变动，挑战承受力

二三线城市对规划变动和房价缩水两类担忧有所提升，在市场遇冷的情况下，部分开发商为了促进销售，会有诸多口头承诺，以及不断提高的促销优惠；对于二三线城市，客户对降标减配的顾虑大幅下降，一方面有部分业主买入价格已经折上折，对装标的预期降低；另一方面，购房者和开发商签署的购房合同有明确约定，销售宣传的内容仅供参考，降标减配难以界定。

二


交付满意度

交房满意度是业主对开发商的综合评价，我们从交付流程及内容两方面来考虑：不仅考量业主对交付楼盘与流程的整体满意度，也对交付楼盘的室内室外九大维度进行细化评估，以帮助房企持续提升客户满意度。

1、客户对交付的满意度较去年整体提升

2022年，随着越来越多的规模房企开始重视自身交付力的提升以及更多的投入，认为已入住的商品房与购买时预期一致的客户占比较上次调研整体上升，满意度不足五成的占比下降9个百分点至21%。认为交付整体效果超出预期的客户占比由5%下滑至3%，房企交付稳定性提升，但惊喜不足。

客户对知名房企的交付评价更高，但认为其交付超出预期的占比低于一般房企，知名房企更成熟的标准化体系方便复制，但更难给客户制造惊喜。未来，如何给客户更多定制化的产品交付将成为房企发展方向。

一线城市交付满意度有待提升，仅有半数客户达到8成以上满意度，而二三线城市客户对交付效果的认可度更高。

2、空间：室内空间的满意度整体高于室外，智能化设施满意度提升最明显

2022年，客户对室内空间和室外空间的各项满意度均有所提升，且对室内空间的满意度整体高于室外空间。从居家场景看，客户对空间质量的满意度一直高于其他项，而随着“智能+”产品的逐渐成熟，客户对室内智能化设施的满意度由去年的48%增长至70%，是满意度增长最快的项目。从室外场景看，物业服务质量直接影响到业主的居住体验，今年上半年客户满意度提升快速，但是客户对公共空间满意度仍低于70%，有较大的提升空间。

3、流程：房企项目运营细化，交付流程满意度显著上升

交付是项目与客户沟通的关键，今年，房企积极推动高质量交付、细化交房流程，对此非常/比较满意的客户占比由去年的35%大幅上涨至69%。房企交付流程的优化有助于增强业主粘性，推动市场修复。

非知名房企交付流程对客户体验的提升效果不明显，77%的客户比较满意或感觉一般，而知名房企交付流程满意度高。7成以上的二三线客户认为房企的交付流程符合其心理预期，但在一线城市仍有超4成客户对交付流程感受一般或负面。

三


交付力服务与保障

“交付”不是一个简单的动作，而是一个全流程式的服务。我们通过一系列相关问题，挖掘购房者心目中满意且有保障的交付流程需要具备那些内容和要求。

1、服务：购房者对于交付前服务需求度高

接近6成的受访者，将交付前半年的查验报告作为服务选项。传统交付流程中，从购房到交房日之间，缺乏信息交流，造成了客户情感上的焦虑；近期“停工”风波不断，对于焦虑情绪更是雪上加霜，购房者希望可以尽早、频繁、精细化的获取进度，缓解焦虑。除此之外，对于交付中的联合1V1陪同需求度也高。营销、工程、客服一起协同陪同交房，有效提升验房效率。房企目前重视的“交房即交证”的服务也受到消费者的关注。

2、交付前：减少不确定性，建立信任

更多的客户希望能够亲自监督进度和完成情况。选择工地开放日服务的客户较21年增加9%，成为交房前最为需要的服务。工程师专业讲解依然是提供客户交付安全感的重要服务内容，通过专业人士的讲解可以避免误解，提高交付效率，从去年到今年，透明工程直播的关注度都在三成左右。定期家书已被众多开发商采纳成为交付环节中的标准流程。从访谈来看，购买了风险企业项目的客户，对于家书更为关注，他们希望可以定期跟踪，降低风险。以上项目均是加强沟通，提高彼此信任的行为。可见随着上诉项目的展开，客户与企业负责人当面沟通的需求度明显降低。

3、交房日：高效有序，创造优质触点

在交付日，客户都怀着急切的心情，普遍不愿意等待，希望整个流程清晰明确。二三线客户更抗拒排队，一线客户偏好陪同讲解。“云交付”服务、个性化的增量式服务，重视业主体验，拉近房企与业主的融洽关系，在环保上也有所助益。

4、交房后：尽快收尾，保质期当然越长越好

优秀的交付力还需延伸至交付后的服务阶段，客户期望在2个月内完成后续整改且能保持畅通的沟通渠道。对于质保的期限，依据《商品房销售管理办法》第三十三条：“商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向房地产商出具的质量保修书约定保修期的存续期。”不同部位的年限的覆盖为2-5年。客户对于这个年限情况并不了解，在他们心目中，“房屋”这个商品应该和其他商品一样有统一的保修年限。

总结

客户对于交付越来越重视也提出了更多的要求，目前市场虽在低迷期，但正是房企发展储备营销，提升品牌形象的好时机，我们相信房企在交付方面的努力将会成为未来发展壮大的基石。

问答

Q1

网上说，这两年买的房子将是质量最差的，请问怎么看？

A1

首先从拿地角度看，目前房企的拿地利润正在逐渐恢复，房企利润最差是在2021年初，集中供地刚开始，许多楼板价走上新高，房企竞配件、竞品质，面临着利润微薄甚至亏损的问题，2021年下半年至今土地市场热度有明显下降，城市拿地门槛也随之下降，房企拿地利润空间有所提高。其次从政策面来看，之前政府已经看到关于质量问题房企与消费者有诸多纠纷，各地政府已出台许多政策来规范开发商行为，如无锡、苏州等地都有规范房地产项目品质的政策出台，如苏州的“关于品质住宅指引”甚为详细：要求层高3米以上等。再回归房企本身，从经营角度看，市场回归产品竞争时代，作为买方市场，产品质量好自然赢得客户口碑，也有利于后续销售。因而从各角度考量我们都认为房企项目的品质在逐渐转好，且房企会坚持在品质为王的时代中在产品力上下更多功夫。

Q2

如何尽量规避延期/减配？

A2

可从以下几方面考量以规避延期/减配等问题的发生：首先是开发商，开发商的实力非常重要，出现延期/减配多与开发商经营出问题有关，宜选择经营稳定的开发商或深耕本地的龙头企业；第二可从开发商以往交付的项目考虑，开发商交付的项目非一朝一夕之功，交付后的入住感受更为重要，所以已交付项目的口碑需要参考；最后回归项目本身，利润空间也是指标之一，如果房价与当时地价接近，说明利润空间有限，房企可能在减配上做文章。

编辑整合 | 土木

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