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提质增效 调解信用卡小额纠纷

——行业调解组织、金融机构协同建立小额纠纷快速解决机制

为切实维护金融安全和社会稳定，保障金融消费者和银行机构合法权益，广东正和银行业保险业消费者权益保护中心（以下简称广东正和消保中心）自2021年成立以来，与10家银行机构探索实施信用卡小额纠纷快速解决机制，取得明显成效。以2023年为例，该中心受理信用卡调解案件8000余件，成功调解6132件，调解成功率76.65%，涉及金额3.55亿元。通过小额纠纷快速解决机制成功化解信用卡纠纷4623件，所涉金额共计2.4亿元。

一、聚焦“最大类”，靶向治理信用卡纠纷

随着信用卡业务的长足发展，信用卡纠纷成为最大类的金融纠纷之一，且呈现涉及面广、影响大等特点。2023年，信用卡投诉占广东正和消保中心全年受理银行业务投诉量的82.7%。为快速化解此类纠纷，中心根据信用卡纠纷事实清楚、权利义务关系明确、标的金额相对较小等特点，与10家银行机构签订《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，通过建立实施小额纠纷快速处理机制，实现信用卡纠纷调解“提速、扩面、双赢、增效”，保障银行及时实现债权，切实提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

二、坚持“小、灵、快”，制订实施快速调解机制

一是聚焦“小额”。结合信用卡业务投诉常见纠纷金额小的特点，明确快速解决机制主要适用于5万元以下案件，实际覆盖中心约50%的信用卡纠纷。实践中，有个别银行机构将适用范围进一步扩展至10万元以上。二是方案“灵活”。与银行充分沟通协商，引导银行根据金融消费者协商一次性还款、分期还款、息费减免等不同诉求，进一步细分涉案金额，按金额梯度明确对应的“一揽子”解决方案，授权广东正和消保中心在方案范围内组织调解。以最灵活优惠的方案，为达成调解合意打下坚实的基础。三是推进“快速”。在受理消费者调解申请、收齐约定资料后，可结合申请人实际情况，根据合作备忘录所授权的调解方案，直接与消费者协商。消费者同意协商方案的，即可达成调解协议，避免当事人双方反复扯皮拉锯，最快3天内可以签署协议。如消费者李女士持有的某银行信用卡逾期138天，总欠款34036.76元。经银行短信及电话催收，李女士迫切想协商可以承受的还款方案，遂向广东正和消保中心求助。基于所涉金额属于小额纠纷快速解决机制可适用范围，中心调解员迅速为其提供可以接受的调解方案，双方在3天内签署了调解协议。

三、着眼“最基层”，全方位提升快速调解可得性

一是建线上平台。加快金融消保服务数字化建设，2023年12月18日开发建设的金融消保数字化服务平台正式上线运行，构建“官网+小程序+公众号”三大门户，集成身份认证、电子印章、电子签名、在线音视频、在线文档等五大核心功能，实现金融纠纷全流程线上处理，使小额纠纷快速解决机制更加亲民、便捷、高效。二是设基层站点。为进一步提高金融纠纷调处效率，推进包括信用卡在内的各类金融纠纷就地化解，广东正和消保中心于2023年12月在广发行信用卡中心等机构设立首批派驻调解工作站，聘请从业经验丰富的机构业务骨干担任兼职人民调解员，确保金融消费者就近获得调解服务，拓展了调处服务的覆盖面和可得性。三是广应用宣导。2023年面向银行保险机构开展金融纠纷调解机制巡回宣讲12场，引导金融消费者与银行保险机构加深认识，充分了解金融纠纷多元化解机制的功能作用。2023年，银行保险机构应调率达90.33%，机构主动申请调解的纠纷同比增长98.75%，金融消费者申请调解的占全年的73.7%。

转自：最高人民法院