来源|Tech星球
文|任雪芸
移动互联网高歌猛进十余年，一部手机连接起了人们的衣食住行，也诞生了无数个工作机会。2023年，有745万个骑手在美团上将餐食茶饮和百货药品送到用户手中，有数千万名司机在网约车平台上将乘客送达目的地，他们活跃在城市的街头巷尾，步履不停间获得收入，成为平台经济发展浪潮下浓墨重彩的一笔。
伴随着平台经济的不断繁荣，网约车司机、外卖骑手、快递员等新就业人群也日益壮大。据国家统计局最新数据显示，截至2023年底，我国灵活就业人员已达到2亿，占全国就业人口的14.3%。
新就业人群已经成为就业市场中不容忽视的群体。Tech星球推出“新就业形态发展”系列策划专题，希望借此呈现网约车司机、外卖骑手、快递员等新就业群体真实的生活、工作状态，以及正能量故事，探讨新就业劳动者与平台企业良性互动和沟通机制，以期更好地促进新就业形态高质量发展。
本篇为“新就业形态发展”系列专题之（二）。
近些年来，互联网技术飞速发展，催生出众多新兴业态，依托各类互联网平台的新就业人员激增。
根据相关报告，2023年通过美团平台获得过收入的骑手人数已经超过745万。根据《2023 年饿了么骑手权益保障报告》，饿了么平台有超过400万活跃骑手。仅两大平台合计的骑手人数，已有1000多万，当然其中也包含多平台注册的情况。
首都经济贸易大学劳动经济学院副教授张成刚对此也表示，新就业形态已经成为劳动力市场的重要组成部分，成为劳动者或者短期过渡或者长期职业的重要选择。
平台和新就业人员之间的关系，也进入了前所未有的新模式。完善平台与就业人员之间的沟通渠道和机制，在劳动报酬、福利待遇、算法优化、劳动安全、职业发展、关心关爱、争议处理等方面，建立通畅的诉求表达渠道和协商机制，成了全新的课题。
各方逐步意识到，只有从机制层面解决难题和挑战，才能实现平台与劳动者的双赢，推动行业的可持续发展。
为此，平台企业们不断尝试探索构建高效畅通的沟通渠道和机制，逐步建立起让劳动者安心就业、让行业稳定发展的新范式。
正视困难与挑战，不回避
美团、饿了么、闪送、货拉拉等平台企业展现出了积极的态度，主动贴近从业者，深入一线去敏锐捕捉新就业人员最切实的诉求。甚至部分平台还鼓励算法工程师亲自体验骑手工作，完成配送任务，去验证算法系统的合理性。
从2022年开始，美团每年都会发布聚焦骑手工作的专项报告，不断提高在骑手保障工作上的透明度。他们希望规则可以更合理，保障可以更全面，越来越多的骑手们被邀请到美团的沟通会上直接指出问题。
骑手高丰就有着深刻的体会。在雨天送餐时，他发现平台配备的老款雨衣存在漏水问题，这让他在雨中送餐时浑身湿透，十分狼狈。不仅如此，送餐途中的充电难题也一直困扰着他。长时间在外奔波，电动车电量消耗极快，可找到合适的充电地点却并非易事，这常常让他为电量不足而焦虑不已。
独臂骑手王哲同样面临诸多困境。他曾遭遇过导航路线未及时更新的情况，不仅浪费了不少时间，还增加了骑行的路程。有时候，小区出于安全管理等原因不让外卖骑手进入，这使得他不得不花费额外的时间和精力去寻找其他送餐途径。而在雨雪等恶劣天气下，道路状况复杂，骑行速度受限，即便他已经拼尽全力，还是难免出现配送超时的状况。
这些个体从业者所遭遇的问题绝非孤例，实则反映出整个行业在高速发展进程中，那些亟待优化与改进的关键节点。
装备改进问题、路线合理规划问题、小区进门难题……面对这些问题，行业各方逐渐清醒地认识到，解决问题的首要步骤便是毫不回避，以坦诚的态度正视困难与挑战。如美团从2021年以来，在新式装备、路线改进、时间冗余、友好社区等方面有针对性地做了不少举措，也受益于多方共同协商合作的模式。
唯有平台、从业者、监管部门乃至社会公众在内的各方积极关注，共同参与，才能为行业的持续改进带来宝贵契机，推动行业迈向更高质量的发展之路。
恳谈会：破解难题的“应有之解”
难题浮出水面之后，如何解决，离不开高效沟通渠道和协商机制各方也在不断尝试探索，而协商恳谈会便是其中成功的范例，堪称破解诸多难题的一剂“灵丹妙药”。
恳谈会是一种以真诚、坦率为基础，旨在促进深入交流与沟通，最终实现问题解决的会议形式。
为了听到真实的需求，当下围绕快递员、外卖配送员、网约车司机、货车司机、网络主播等群体举办的恳谈会，已经成为平台与新就业人员诉求对接的关键纽带。
以2024年美团骑手协商恳谈会为例，骑手代表刘岩在会上发声，提出了一个极具现实意义的问题：“今年冬季以来，美团在西安等城市试点了‘骑手暖心餐’，请问未来是否能覆盖更多区域？”
这一问题看似简单，实则反映了骑手们对于改善福利待遇、实现区域公平的强烈渴望，为美团后续优化福利政策提供了关键的思考方向。美团在12月已经拓展了全国100多城，可见平台在持续改进中，做对了方向。
同样地，在今年5月底饿了么举办的蓝骑士恳谈会上，骑手们则聚焦高温防护、骑手福利提出了诸多问题。促使饿了么快速反应，在后续的运营中加大高温防护用品投放力度，进一步完善福利体系，切实保障骑手们的权益。
截至目前，美团召开骑手协商恳谈会已超过400场，覆盖80余座城市，共有5000多名骑手参与协商工作。
过往400余场的恳谈会上，骑手们提出的意见和建议主要包括算法规则、申诉机制、工作环境、福利保障等。
但恳谈会的价值不仅体现在数字上，更在于切实地改善了从业者的工作体验，提升权益保障，针对其中的普遍性问题以及对骑手工作生活产生实际影响的问题，平台在第一时间作出针对性改进。
比如，通过骑手们在恳谈会上的反馈，美团持续优化着订单分配系统，减少了骑手在高峰时段的过度奔波和空载里程，使得配送效率显著提高，同时也降低了骑手为赶时间而导致的交通安全风险。
此前有骑手曾反馈一些订单需要跨过高架桥和河流，会导致实际取餐距离远、配送难度大、配送时间不足的情况。为此，美团技术团队采集全国主要城市的高架桥、河流等天然屏障信息，并在路径规划中接入，提供更符合实际情况的配送时间预测，改善骑手的配送体验。
王哲参加了去年美团的恳谈会，针对他在会上提出的东北冬季因路况问题，导致配送时间紧张的现象，美团也采纳了建议，放宽了时间上的限制，并且在冬季为骑手提供了更多、更丰富的补贴。
饿了么同样借助恳谈会，推动内部策略的调整。根据今年5月恳谈会收集的意见，饿了么加大了高温补贴的力度，并为骑手配备了更优质的防暑降温装备。
除面对面沟通外，美团和饿了么还结合骑手的工作场景及需求，开拓多类骑手沟通反馈通道。
比如，美团上线了“骑手评价商家通道”，针对骑手反馈的出餐慢、环境差等问题与商家沟通。还前置梳理30多个共性场景，比如针对商家信息错误、恶劣天气等异常场景给骑手带来的困扰，骑手可前置一键通报，平台将在第一时间响应此类问题。
饿了么骑手袁可也发现，除了恳谈会以外，饿了么对骑手的即时反馈机制逐渐完善，无论是配送流程中的突发状况、客户需求的特殊难题，还是系统操作的异常现象，都能够在线上迅速找到相应的反馈渠道。
这些案例充分表明，恳谈会作为新就业形态沟通范式的价值。与此同时，随着恳谈会的持续推进和不断完善，平台逐步构建起了一个多方共赢的沟通生态体系。
科技向善的现实之道
平台经济飞速发展的一大制胜法宝是算法。作为互联网技术变革的关键因素，算法近年来愈加引发关注。
尤其是在新就业领域，诸如外卖、跑腿配送、快递等行业，一些从业者吐槽，算法实现效率最大化的同时，通过精确计算每一个环节的时间，也将工作节奏压缩到了极致。
实际上，算法作为技术本身是中性的，它只是一种基于数据和规则运行的技术工具，最终决定算法走向的关键在于规则，只要开发者和使用者秉持追求效率与公平平衡，算法能够被优化和引导至积极的方向。
以外卖骑手为例，订单分配算法基于地理位置、餐厅出餐速度、骑手实时位置等众多数据，为骑手规划出合理高效的送餐路线，同时也设置了送达时间要求。
为了优化算法，美团计划在每季度举办“算法恳谈会”，邀请骑手、商家、用户、专家学者等共同参加，听取社会的广泛意见。另外，平台已成立由外部专家组成的算法顾问委员会，为优化算法提供常态化的指导。
来自算法恳谈会的意见汇集成优化的策略，反馈到算法上，使得整个运营体系发生了深刻而积极的转变。
近日，美团更是发布了针对算法的八项改进举措，包括推进算法公开常态化、算法沟通机制多元化、加大研发投入优化路线设计能力等。
这些改进举措，对骑手的实际工作有着切实而深刻的积极影响。美团计划通过引入培训、积分制等替代方案，在2025年底前逐步取消骑手超时扣款，逐步推动从负向处罚向正向激励的转变。
饿了么同样也开启了一系列算法优化行动，建立专门的骑手反馈渠道，骑手们能够随时将在实际配送过程中遇到的因算法导致的不合理情况，如订单分配过于集中、配送路线指引有误或时间预估偏差等问题上报。
此外，平台还安排了专业的数据分析师和算法工程师团队对接这些反馈，快速响应并深入研究问题根源，通过及时调整算法参数，让订单分配更加均衡合理，配送路线规划更加贴合实际路况，减少骑手的无效奔波和等待时间，切实减轻骑手们的工作压力。
同时，近几年美团、饿了么等平台在骑手团队的建设上持续发力，为行业发展注入了源源不断的新活力。
2023年，美团发布了配送行业首个涵盖骑手职业全阶段的人才发展机制——美团骑手成长计划，搭建从专业、事业、学业到转岗转行的发展体系。截至 2023年底，参与骑手培训的骑手伙伴已累计超6.3亿人次，线下培训累计举办超19万场。
如今，在科技向善理念的引领下，美团、饿了么等平台在算法优化方面的积极探索与实践，新就业人员成为平台经济发展的重要合作伙伴，为构建新就业的双赢格局做出了示范。
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