作者 | 八个橙 来源 |互联网品牌官
冬天的北京，西贝研发中心的暖气很足。但贾国龙的话里，还带着未散的寒意。
“连续40天，靠安眠药才能睡着。”这是预制菜风波后，他首次公开露面时说的第一句心里话。
图源：微博
58岁的贾国龙，从内蒙古临河的小饭馆起家，带着西贝走过近四十年。
他经历过餐饮行业的多次洗牌，扛过疫情的冲击，却没料到，一场由一条微博引发的风波，会让自己陷入这样的困境。
风波的起点，只是一句普通的吐槽。9月10日，罗永浩一条“西贝几乎全是预制菜，还那么贵”的微博，瞬间掀起巨浪。
热度持续飙涨，舆论已从“是不是预制菜”迅速蔓延到“贵不贵、值不值”的全民讨论。
当时的贾国龙，选择了最硬的回应方式。他连用三个“一定”表态要起诉罗永浩，强调“西贝没有一道预制菜”。
可舆论并未因此平息，罗永浩的十万元悬赏，让更多消费者开始审视西贝的菜品与定价。
战火很快烧到线下。贾国龙后来披露，风波前两天，西贝全国门店日营业额各减少100万元，到第三天，损失预计扩大到200万至300万元。
图源：微博
这是西贝成立以来，遭遇的最大外部危机。
那段时间，贾国龙的日子过得一团糟。每天有处理不完的事，员工的情绪需要安抚，门店的经营需要稳住，舆论的炮火需要应对。
他第一次知道网络上的人身攻击有多刺耳，第一次体会到“老登”这样的词有多伤人。连续40天，安眠药成了他入睡的唯一依靠。
百天之后再发声，贾国龙的态度彻底变了。没有了当初的强硬，多了几分坦诚与清醒。
这次认错，不是敷衍的公关话术。他清晰地列出了自己的三个错误：不该正面硬刚罗永浩，不该仓促开放厨房，不该在微信群里说“网络黑社会”这样的冲动言论。
曾经的贾国龙，或许有骄傲的资本。从5500元创业，把西贝做成全国三百多家门店、年营收62亿元的中式正餐头部品牌，他的经营思路里，藏着对标准化和品控的极致追求。
按国家之前公布的定义，西贝的中央厨房预加工食材不算预制菜。可他不该用这个定义去对抗公众认知。消费者眼里的“预制菜”，就是那些不是现做的、带着包装感的食物。
当公众的感受与企业的标准产生偏差时，争论定义的对错，本身就是一种脱离消费者的表现。
如今西贝的整改，确实没有停留在口头道歉上。
产品端，他们把部分中央厨房的前置加工工艺转移到门店，实现核心菜品“现切、现串、现炒、现烤”的全流程可视化。
价格端，40余道核心菜品平均降价20%，客单价从之前的85元左右降到75元。
图源：微博
更重要的是，贾国龙明确承诺：“已降价的菜品不会再涨价，是长期的。” 这句话，直接打消了消费者的顾虑，也展现了整改的诚意。
员工端，西贝给1.8万名一线员工每月涨薪500到1300元，叠加星级津贴，单店人工成本率从30%升至35%。
贾国龙还计划把呼和浩特的精英训练营更名为欢乐训练营，培养“欢乐使者”在门店给顾客办魔术主题生日会，打造家庭欢乐餐厅的定位。
这背后，是他对“服务”本质的重新理解——餐饮不只是卖食物，更是卖体验。
整改的成效，正在慢慢显现。10月，西贝客流同比增长5%，新客占比达到三成。社交平台上，“性价比低”的负面评价减少，“价格调整”“服务改善”的正面讨论增多。
图源：微博
更关键的是，两个月内，西贝全国门店接受了78次各级食品安全检查，全部零处罚，用硬数据证明了自己的品控底线。
就连最初的“对手”罗永浩，也选择了休战。这种态度的转变，某种程度上也是对西贝整改的间接认可。
西贝的这场风波，给整个餐饮行业上了生动的一课。当下的消费市场，早已不是“企业说什么就是什么”的时代。
消费者的知情权和话语权越来越强，他们要的不是企业自认为的“好”，而是自己能感受到的“好”。
很多连锁餐饮企业都在学习麦当劳、肯德基的标准化模式，这本身没错。
但正餐和快餐终究不是一个物种，快餐的核心是效率，而正餐的核心，除了安全，还有烟火气和情感价值。
过度追求标准化而忽视消费者的感受，最终只会失去市场。
贾国龙的40片安眠药，换来了一场迟来的清醒。希望这份清醒，能让西贝在未来的路上走得更稳。
参考消息：
南方周末：《沉默100天后，贾国龙首次回应西贝预制菜风波 》
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