2026年春节刚过没多久，湖南省华容县人民法院批量受理了一桩某游乐场预付卡退费纠纷系列案。
案件刚分到手上，注滋口法庭庭长胡菁菁就察觉到了难度：七名原告和被告都在外省，涉案人数多，沟通成本高；更棘手的是，双方经过社区多轮调解均未达成一致意见，对立情绪不断累积，濒临爆发。
“我也是消费者，我懂您的心情”
收案后，胡菁菁一个个打电话，逐案了解情况。其中一位当事人孙阿姨在电话里气得声音发颤：“她这就是骗钱！骗我们小区里老人小孩的钱，这性质太恶劣了！”
电话这头的胡菁菁没有急着讲法条，而是从自己的亲身经历出发：“孙阿姨，我也是消费者，我懂您的心情。前阵子我给孩子办的早教卡，用了两次店就关门了，老板电话怎么也打不通，我心里那股火呀，跟您现在一模一样。”
一句“我也是消费者”，像一把钥匙，瞬间打开了孙阿姨的话匣子，对方开始细细诉说自己的委屈。胡菁菁耐心地听着，时不时插上一句“换我我也急”。等对方说痛快了，胡菁菁才慢慢把话题引到解决纠纷上：“您看，大家都隔着千山万水，为了这几百块钱跑一趟湖南，路费都比这多，咱们试试在线调解，我把被告拉进来，大家坐下来把这事儿了了，行不行？”
就这样，胡菁菁拿着案卷，一个个打电话，一聊就是十几分钟。渐渐地，七名消费者都消了气，同意通过人民法院在线服务平台进行调解。
“晚上收到微信，也是工作的常态”
做通了原告的工作，被告那边却像块难啃的骨头。游乐场负责人周某的电话长期处于“无法接通”状态。书记员谢丽只能通过微信留言联系。然而，周某的回复总是断断续续，常常是深夜才回一句。
在一次次的微信沟通中，胡菁菁了解到，周某并非恶意欺诈，而是经营遇到困难导致资金链断裂，面对众多消费者的退款诉求，周某无奈选择了逃避。
胡菁菁在微信里严肃地指出：“躲不是办法。如果经审理查证属实，案件生效后当事人申请执行，你被列入失信名单，这对你今后的工作生活都将造成影响。”
周某吐露了实情：欠的钱不止这七笔，还有很多，现在确实拿不出钱一次性还清。胡菁菁耐心引导：“你还一笔，矛盾就少一笔，这七个人里只要有一个人拿到了钱，其他人看到了你的诚意，这事儿就好办了。咱们制定个分批还款计划，让大家都能看到希望，好不好？”
经过几轮深夜里的文字往来，周某终于松了口，同意分批偿还。
“先还谁，后还谁，都要一碗水端平”
调解方案出来了：周某分批还款，第一批次先支付给部分消费者。然而，新的问题又冒了出来。还没拿到钱的消费者不乐意了，电话打给胡菁菁：“胡法官，为什么先给他们？我们都是受害者，这不公平！”
胡菁菁并不恼，她拿着电话，像拉家常一样解释：“大哥，您别急。周某现在每个月上班有固定收入，她只是暂时无法一次性付完。咱们得有个先后顺序。今天这几个人拿到了，说明周某是在履行承诺，这不正说明咱们这调解起作用了吗？您排在第二批，我盯着呢，只要她手头一有钱，第一个就给您转过去。咱们盯着她，不让她厚此薄彼，您放心。”
这番话实实在在，把道理讲在了老百姓的心坎上。当事人听了，虽然还有些遗憾，但不再质疑，纷纷表示理解。
“没想到在手机上就把这事儿给办妥了”
考虑到游乐场远在广东某小区内，七名原告也都是该小区的居民，为了几百块钱专门跑一趟法庭，差旅费远超标的额，既不现实也不经济。
胡菁菁决定，全部通过人民法院在线服务平台进行“云调解”。
屏幕上，昔日对立的双方，隔着千山万水，出现在同一个画面里。胡菁菁耐心地核对着每一项条款，确认着每一个细节。最终，七份调解协议在线签署，周某承诺的第一笔款项也很快到账。
“谢谢胡法官，没想到在手机上就把这事儿给办妥了！”孙阿姨在电话里高兴地说。
看着屏幕上当事人满意的笑容，胡菁菁长舒了一口气。对于消费者来说，退回的不仅仅是几百元预付款，更是对消费信心的一份守护；对于经营者来说，分批偿还的方案也给了她喘息和重新开始的机会。
这七笔“小账”结了，但胡菁菁心里那本“民生账”记得很清楚。“小案事不小，小案不小办”——两千余元欠款背后，是实实在在的民生冷暖，连着的是八个家庭的切身利益，更是老百姓对司法最朴素的期待。
作者 | 刘 圳
一审 | 杨 娟
二审 | 胡菁菁
三审 | 陈 思
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